РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Помочь, а не продать: как выстроить идеальную поддержку клиентов

Продажи Клиентский сервис Инструкции Бланк
75% покупателей готовы платить больше за сервис высокого класса, это требование относится и к техподдержке. Исмаил Алиев, руководитель поддержки клиентов банка для бизнеса «Бланк» (экс-глава поддержки «Рокетбанка»), рассказал, как создать сильную команду
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock

Согласно отчету Zendesk «Тренды работы с клиентским опытом 2021», за 2020 год 85% компаний серьезно скорректировали работу службы поддержки. Прежде всего это связано с изменением покупательского поведения под влиянием пандемии и ростом актуальности соцсетей как нового канала связи.

Как и когда использовать чат-ботов

Пандемия ускорила цифровизацию и автоматизацию бизнеса. Свыше 60% респондентов из компаний разной величины в опросе Zendesk отметили, что на автоматизацию бизнес-процессов они намерены направить дополнительные инвестиции. Среди представителей среднего бизнеса и корпораций об этом заявляют более 80%.

В итоге в глобальных компаниях ключевым трендом техподдержки становится роботизация. Она выражается преимущественно во внедрении ботов для общения с клиентами. В 2020 году запрос на чат-ботов со стороны бизнеса увеличился на 17% в сравнении с 2019-м.

Коммуникация с клиентами может полностью выстраиваться двумя способами.