75% покупателей готовы платить больше за сервис высокого класса, это требование относится и к техподдержке. Исмаил Алиев, руководитель поддержки клиентов банка для бизнеса «Бланк» (экс-глава поддержки «Рокетбанка»), рассказал, как создать сильную команду
Согласно отчету Zendesk «Тренды работы с клиентским опытом 2021», за 2020 год 85% компаний серьезно скорректировали работу службы поддержки. Прежде всего это связано с изменением покупательского поведения под влиянием пандемии и ростом актуальности соцсетей как нового канала связи.
Как и когда использовать чат-ботов
Пандемия ускорила цифровизацию и автоматизацию бизнеса. Свыше 60% респондентов из компаний разной величины в опросе Zendesk отметили, что на автоматизацию бизнес-процессов они намерены направить дополнительные инвестиции. Среди представителей среднего бизнеса и корпораций об этом заявляют более 80%.
В итоге в глобальных компаниях ключевым трендом техподдержки становится роботизация. Она выражается преимущественно во внедрении ботов для общения с клиентами. В 2020 году запрос на чат-ботов со стороны бизнеса увеличился на 17% в сравнении с 2019-м.
Коммуникация с клиентами может полностью выстраиваться двумя способами.
