РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

В чем выгода перехода контакт-центров на облачные платформы

Клиентский сервис Продажи Статьи Orange Business Services
Миграция контакт-центра на облачные платформы экономит до 30% бюджета при запуске и дает возможность быстрого масштабирования. Минусы — дорогой сервис. Денис Бочаров (Orange Business Services в России и СНГ) — о том, какие возможности открывает «облако»
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock

Настройка функциональности

С одной стороны, облачная платформа дает свободу выбирать только те опции, которые нужны в данный момент. Например, выбрать телефонию, обработку обращений в чатах и IVR (Interactive Voice Response) — интерактивное голосовое меню.

В случае необходимости всегда есть возможность докупить запись и расшифровку диалогов, распознавание речи клиентов или Visual IVR — графический web-интерфейс, который позволяет получить ответы на стандартные вопросы, используя интернет, в том числе с мобильного устройства. Более того, функции платформы можно приобретать на время: например, для проведения рекламных акций или под задачи конкретного клиента, а после завершения мероприятий отказываться от избыточных возможностей системы.

С другой стороны, набор функций у большинства облачных провайдеров стандартный. Любые изменения под ваши запросы могут происходить только в рамках плана технических доработок вендора или за отдельную плату. К тому же, команды, которые выполняют полный цикл продуктовой разработки, есть в основном только у крупных игроков. В среднем у таких команд на создание MVP (Minimal Viable Product, первоначальной версии продукта, помогающей протестировать бизнес-идею) в зависимости от сложности проектов уходит 6–12 месяцев. Если провайдер привлекает сторонних разработчиков, сроки могут увеличиваться.