Современные потребители перескакивают с одной платформы на другую и удивляются, если бренды не успевают за ними. Ник Бёрдетт (Landor & Fitch) — о том, зачем Walmart и Singtel создают фиджитал-среду и как омниканальность помогает лучше управлять командами
Что такое омниканальный опыт
С начала нулевых у потребителей появляется все больше разных каналов для взаимодействия с брендами. Раньше ретейл прежде всего ассоциировался с физическими точками продаж. Но сейчас благодаря развитию электронной коммерции, маркетплейсов, мобильных приложений и соцсетей совершать покупки можно практически где угодно. Новое поколение пользователей легко переключается с одной платформы на другую, удивляясь, если бренды не успевают за ними.
Бизнесу, таким образом, недостаточно просто развивать несколько каналов коммуникации с клиентами, необходимо объединить их в бесшовную систему — создать омниканальность. Ее, а также диверсифицированный опыт потребителей PwC называют одними из важнейших трендов постковидного мира. Именно эти два подхода позволяют брендам выстраивать связь с аудиторией на подсознательном уровне и продавать свои продукты молодым покупателям, которым «ничего не нужно».
Кейсы Singtel и Walmart
