Почему «Алиса» и Siri в разы смышленее ботов для кол-центров

IT Статьи Voximplant

Мы относимся к ботам в b2b- и b2c-сферах по-разному: с удовольствием беседуем с «Алисой», но раздражаемся, если бот отвечает нам в кол-центре. Алексей Айларов, cооснователь Voximplant — о том, почему боты-операторы отстают от «Алисы» и Siri в развитии

Фото: Gareth Cattermole / Getty Images

По данным Think with Google, 72% пользователей голосовых сервисов утверждают, что ассистенты — неотъемлемая часть их повседневной жизни. Эту же тенденцию демонстрирует статистика продаж «умных» колонок: по оценке аналитической компании Omdia, к концу 2020 года количество устройств, находящихся в пользовании, достигло 339 млн по всему миру, увеличившись на 58% по сравнению с 2019 годом. Так почему же мы любим голосовых помощников и не любим ботов-операторов?

Боты для бизнеса и правда «глупые»?

Во многих случаях домашняя колонка оказывается гораздо понятливей, чем робот, принимающий звонки в условном банке. Этому есть как минимум три объяснения.

1. Разные технологии

Как правило, голосовые ассистенты встроены в операционную систему смартфона, компьютера либо специально разработанной для этого колонки. В колонках используется несколько микрофонов, позволяющих подавлять внешние шумы и с максимальной точностью воспринимать речь говорящего, а также специальные аудиокодеки, несущие в себе более точные данные для дальнейшего распознавания. Если вы задаете вопрос Siri в iPhone, она также слушает вас с помощью нескольких микрофонов, которые гораздо более чувствительны, чем микрофон, используемый при звонке с того же iPhone. Кроме того, при общении по сотовой связи качество звука страдает в момент передачи, поэтому и точность распознавания оказывается ниже.