Потребители больше не готовы прощать ретейлеру недочеты. Грубый курьер, задержка или испорченная упаковка приведут к потере клиента. Эксперты Accenture рассказали о пяти принципах идеальной последней мили, которые помогут удержать покупателя
«Сломалась машина», «задержались на прошлом заказе», «будем у вас через три часа» — такие фразы ретейлера из диалога с покупателем еще несколько лет назад были нормой и не вызывали вопросов. Но все изменилось: стремительное развитие e-commerce, глобальная цифровизация и избалованность потребителей заставили бизнес оттачивать процессы. Особое внимание нужно обратить на так называемую последнюю милю — финальный этап покупки, от которого зависят будущие отношения с клиентом.
Главные проблемы
Первая проблема последней мили — не всегда оперативная доставка. Так, оплачивая свою покупку, четверть участников опроса Accenture могли выбрать интервал более четырех часов, а у 22% и вовсе не было такой опции. К 45% курьер приехал в незапланированное время, больше трети (35%) пожаловались на то, что доставку перенесли на другой день, — распространенный сценарий. В итоге почти единогласно респонденты заявили, что им критически важно иметь возможность выбрать интервал доставки и чем он уже, тем лучше. Идеальный вариант — не более четырех часов.
