РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Мерчандайзинг в новой реальности: что ждет ретейл

Маркетинг Статьи Kearney
Ретейлеры понимают, что баланс сил изменился в сторону потребителя. Цепочки поставок все больше формируются под влиянием изменения потребительского спроса, а не логистической эффективности. Эксперты Kearney — о переосмыслении ключевых вопросов ретейла
Фото: Mike Segar / Reuters
Фото: Mike Segar / Reuters

Пандемия вызвала бум продаж в определенных категориях товаров, что сделало 2020 год одним из самых прибыльных для ретейла за последнее время. Однако удовлетворение запросов потребителей и соблюдение местных постановлений, касающихся COVID-19, потребовали от ретейлеров добавления дорогостоящих услуг, которые многие покупатели будут рассматривать как новый стандарт сервиса, даже когда пандемия отступит.

Успешные ретейлеры понимают, что баланс сил изменился — вероятно, навсегда — в пользу покупателя. Побочные эффекты этого поворота включают: ожидание безукоризненного клиентского опыта и возмущение клиента отсутствием товара на складе.

Ожидание безукоризненного клиентского опыта

Потребители ожидают, что все будет гладко во всех точках контакта. Если ретейлеры не доставляют товар, покупатели разочаровываются и уходят.

Продавцам необходимо создать удобный, ориентированный на потребителя опыт, который соединит точки контакта в магазине и онлайн: покупка онлайн и возврат в магазине, самовывоз, онлайн-списки вместе с картами магазинов, электронные кошельки и купоны, отзывы клиентов, доступные при сканировании QR-кода на этикетке, и продажи на основе искусственного интеллекта. Существуют бесчисленные возможности порадовать покупателей, сэкономив им время и деньги и помогая им открывать для себя новые продукты. Единственные препятствия — это воображение и стоимость.