РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Читаю мысли клиентов: как карта пользовательского пути помогает продавать

Маркетинг Продажи Инструкции Медэк Старз
Точная customer journey map способна увеличить выручку, сделать случайного клиента постоянным и т.п. Никита Корыстин, основатель маркетплейса медицинского оборудования «Медэк Старз», рассказал, как составить такую карту и почему не стоит доверять интуиции
Фото: Catherine Ivill / Getty Images
Фото: Catherine Ivill / Getty Images

Мысли другого человека прочитать невозможно. Предприниматели могут до бесконечности гадать, почему клиент проводит долгое время на их сайте, отправляет товары в корзину, а в итоге просто закрывает вкладку.

Шансов понять, в чем причина, станет гораздо больше, если представить действия покупателя в виде схемы, предположив все возможные варианты развития событий от А до Я. То есть построить эффективную customer journey map.

Составляем карту: почему аудитория не довольна

Customer journey map дословно переводится с английского как «карта путешествия клиента». Каждый пользователь проходит определенный путь от момента, когда он только осознал потребность в каком-то товаре либо услуге, до заветных слов: «Спасибо за покупку!» на экране своего компьютера.

Этот путь складывается из нескольких шагов, и нам не всегда понятно, почему после шага 1 покупатель пропустил шаг 2 и сразу перешел к шагу 3. Для этого и существует customer journey map. Ее цель — систематизировать и визуализировать все возможные сценарии действий пользователя.