РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
Арам Давтян

Cовладелец магазинов Nike в России: оплакивать офлайн-ретейл — рановато

Клиентский сервис Прогнозы Up and Run
Пандемия стала для ретейла «волшебным пинком», который заставил многих продавцов выйти в онлайн. Но выяснилось, что некоторым лучше было бы этого не делать. Почему и как офлайн и онлайн будут делить сферы влияния, разбирался Арам Давтян (Up and Run)
Фото: Phil Noble / Reuters
Фото: Phil Noble / Reuters

Во-первых, самое большое заблуждение сегодня — что онлайн дешевле как для компаний, так и для покупателей. Как минимум сами компании могут с этим поспорить. Затраты на логистику могут перекрывать всю экономию на аренде, кроме того, онлайн волей-неволей приучает нас к чрезмерному потреблению — так, чаще всего в Штатах заказывают одежды больше, чем реально нужно. Есть информация: сейчас у одного всемирно известного спортивного бренда процент возвратов покупок, сделанных онлайн, достиг 50%. До пандемии этот показатель был около 20%.

Во-вторых, есть ощущение, что границы между офлайном и онлайном окончательно стерты — мы просто хотим покупать товары у бренда и удобно их получать. Поэтому, даже если вы суперсовременная компания, которая готова полностью уйти в онлайн, вы все равно вряд ли сможете отказаться от какого-то числа точек, если ваши потребители захотят тот самый тактильный опыт. Я могу выбрать себе очки на примерку на сайте, заказать их доставку в один из магазинов сети, заехать туда, померить и купить. Этот как раз тот самый «бесшовный» путь клиента, о котором сейчас говорят все ретейлеры мира. Если бы мне предложили купить очки только через сайт, то я бы отказался — слишком муторно было бы согласовывать время с курьером, ждать, выбирать под его взглядом. Легче отказаться.