РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

На пути к Business of Experience: что поможет предсказать желания клиента

Маркетинг Статьи Accenture
Дмитрий Хохлов (Accenture) рассказывает о трех ключевых потребительских трендах, которые меняют российский бизнес, а также объясняет, зачем компаниям мини-склады в черте города, что ждет формат Сlick & collect и как эффективно тестировать новые гипотезы
Фото: Jorge Silva / Reuters
Фото: Jorge Silva / Reuters

Коронавирус ускорил изменения, начавшиеся в потребительских секторах еще до пандемии. Это заставило компании, которые хотят стать лидерами рынка, быстро реагировать на меняющуюся среду. Уже сейчас отчетливо виден новый тренд: на смену привычному управлению клиентским опытом (Customer Experience, CX) приходит концепция бизнеса, полностью построенного на опыте (Business of Experience, BX).

В основе традиционного CX лежит оптимизация точек взаимодействия между потребителем и продуктом. Маркетинг делает все, для того чтобы привлечь, убедить и удержать клиента. Эти активности часто не объединены единой стратегией и имеют, и сосредоточены на «здесь и сейчас».

Но компании понимают, что в эпоху информационной открытости необходимо одновременно и более тщательно заботиться об опыте клиента и выстраивать свой образ для других заинтересованных сторон (инвесторов, сотрудников, общества). Поэтому бизнес, основанный на опыте, сфокусирован на том, чтобы удовлетворить реальные потребности клиента.