Почему любовь к клиентам может навредить компании

Слепая любовь к заказчикам мешает бизнесу правильно оценивать их потребности и в конечном итоге приводит к тому, что компания теряет прибыль. Дмитрий Модестов (EY) — о том, что такое настоящая клиентоцентричность и как ее внедрить в компании

Фото: Aaron Favila / AP

Лояльность клиентов — залог стабильного дохода организации. Дорожить своими заказчиками естественно для любого бизнеса, который хочет устойчиво присутствовать на рынке.

Но представьте такую ситуацию: сотрудник разозлился или обиделся на клиента. Обычно руководителю приходится слушать что-то вроде: «Я к нему со всей душой, изо всех сил пытался ему помочь, а он…» Если работники регулярно «жертвуют собой» ради заказчиков, а те оказываются «неблагодарными», то внутренние ресурсы персонала постепенно истощаются.

В запущенных случаях это приводит к эмоциональному выгоранию. Такие проблемы нарастают как снежный ком: состояние сотрудника все хуже, уровень обслуживания других клиентов падает, они чаще высказывают недовольство. И так по кругу, причем в конфликты вовлекаются и коллеги, и руководитель работника.