Для компании быть другом покупателя не так уж и плохо. Но лидерам нужно большее. Бизнес мечтает влюбить в себя клиента, вот только ухаживает, зачастую, как неуклюжий подросток. С теми же примерно последствиями.
Плата за дружбу
Компании часто принимают за настоящие чувства холодный расчет со стороны покупателей.
Если говорить языком маркетинга, то лояльность клиентов, измеряемая повторными покупками, не всегда можно считать надежным предиктором настоящей преданности бренду.
Как пишут авторы Harvard business review, компании часто заблуждаются, полагая, что лояльные потребители готовы платить большую цену, покупают в течение долгого времени, охотно распространяют знание о компании, а их обслуживание обходится дешевле. Факты часто говорят об обратном: лояльные клиенты осведомлены о предложениях и линейке продукции компании. Поэтому делают взвешенные выводы, более чувствительны к цене и ждут награду за свою преданность. Скидка для потребителей, покупающих на протяжении долгого времени, в среднем составляет 5–7%.
