Бренды часто сталкиваются с негативными отзывами в соцсетях. Покупатели жалуются на цену, качество изделия или просто пишут оскорбления. Влад Прахт, сооснователь бренда Arny Praht, дает схему того, как грамотно работать с разными типами возражений
Перед тем как рассматривать конкретные кейсы, скажу пару слов о типах возражений. Базово возражения можно разделить на две большие группы — истинные (покупатель искренне выражает свои мысли по поводу товара) и ложные (покупатель высказывается на автомате, не особо вдумываясь в вопросы продавца). От того, к какой группе относится возражение, зависит и то, как с ним стоит работать.
Представьте, что один из пользователей оставил негативный комментарий под товаром вашего бренда в официальной группе в соцсети. Первое, что вам надо сделать, — сформировать клиентский портрет человека, который его оставил. Для этого достаточно ответить на следующие вопросы.
1. Входит ли комментатор в целевую аудиторию (ЦА) бренда?
Комментарий мог оставить как постоянный покупатель, который на протяжении долгого времени проявляет лояльность по отношению к компании, так и человек, совершенно случайно наткнувшийся на ее профиль. У комментатора может вовсе не быть каких-либо болей, которые мог бы закрыть представленный товар. Однако есть силы, потребность и время оставить возражение.
