Чаты существуют у нас с 2017 года, сегодня через них поступает более 45% обращений физических лиц, порядка 30% обращений в сегментах Premium и SME (малые и средние предприятия), а также 20% — в сегменте обслуживания корпоративных клиентов. Внедрение чатов и чат-бота удешевило коммуникацию с клиентами на 20% за 2020 год, при этом индекс потребительской лояльности (NPS) в канале чатов не опускается ниже 80%.
Несмотря на успешность чатов и чат-бота, мы видим, что голосовой канал по-прежнему востребован. Во многом это объясняется ростом клиентской базы. Кроме того, некоторые клиенты предпочитают устное общение письменному. Количество звонков на горячую линию оставалось высоким, в пиковые часы могли образовываться очереди. И мы подумали: почему бы не использовать наш опыт в работе с данными, чтобы создать голосового ассистента. Идея была достаточно сумасшедшей и очень амбициозной: на рынке такие решения стоят десятки миллионов рублей. Но чем сложнее, тем интереснее, подумали мы и принялись за работу.
Пилот был запущен в конце августа 2020 года. Мы решили спрятать нашего голосового бота внутри классического кнопочного меню (IVR): ассистент автоматически обрабатывал запросы по тематикам «Курсы валют», «Отделения и банкоматы», а также отвечал на звонки и при необходимости переадресовывал их на соответствующих специалистов. Клиентам больше не нужно блуждать по веткам голосового меню и использовать кнопочную навигацию — все вопросы можно задавать в свободной форме, как при обычном разговоре.
За четыре недели пилота ассистент обработал почти 10 тыс. обращений, из которых почти четверть (24%) — end-to-end, без перевода на оператора.
