Кто наш клиент
Многие компании честно признают, что прошли шторм 2020 года благодаря своим клиентам. И это действительно так. Для многих бизнесов в очередной раз обострилась извечная проблема, которая никак не связана с мейнстримом оцифровки процессов и продуктов, — отсутствие знаний о клиентах и их поведенческих моделях, наложенное на нарушение коммуникаций с клиентами.
Случился одномоментный коллапс вынужденного, не эволюционного перехода в онлайн. Этот переход наложился на системное изменение процесса покупки, которое сопровождается требованием персонализации продукта, чувствительностью к ценовому предложению и крайне слабой лояльностью в условиях растущей конкуренции.
Искусство Apple по созданию культовых продуктов, выдающемуся дизайну и передовым сервисам по доставке контента оказалось чрезвычайно сложно воспроизвести в реальной ситуации, за короткий промежуток времени и с очень ограниченными ресурсами.
Какие выводы можно сделать из этой ситуации? Компаниям важно понять своего клиента, не просто консолидировав все данные, но и дообогатив их и построив на их основе рекомендательные сервисы как для процессов, так и для продуктов.
