Как ресторану работать с отзывами — шесть советов

Клиентский сервис Инструкции Аппетитный маркетинг

Каждый положительный отзыв в Сети сможет увеличить продажи, но нередко бизнес сталкивается с негативом или ботами-хейтерами. Мария Тюменёва («Аппетитный маркетинг») — о том, как с этим справляются рестораны и зачем KFC публично благодарит «героев бренда»

Фото: Akos Stiller / Bloomberg

Сегодня информация распространяется слишком быстро, и бизнес не может управлять ею. По оценкам Nielsen, лишь 18% респондентов доверяют брендам, тогда как их адвокатам — 92%. Девять из десяти онлайн-потребителей утверждают, что для них рекомендации от друзей и членов семьи — самая надежная форма рекламы.

Когда пользователь ищет информацию о том или ином ресторане, такие ресурсы, как TripAdvisor, Afisha, Yelp зачастую попадаются в поисковой выдаче раньше, чем официальный сайт заведения. Подобные сервисы имеют большое значение для бизнеса. Так, недавнее исследование National bureau of economic research (США) показало, что каждая дополнительная звезда на платформе Yelp увеличивает продажи ресторанов на 5–9%.

Влияние отзывов на российские компании пока не оценили, но поверьте, Google и тот же TripAdvisor способны повлиять на репутацию бренда и посещаемость заведения.