Коммуникация между бизнесом и клиентом голосом по телефону все дальше уходит в прошлое. Но не все компании торопятся отказаться от этого канала связи. Что им мешает и как правильно оцифровать общение, рассказал Александр Кукса, сооснователь агентства SDI
Лидеры онлайн-общения
Многие индустрии, нацеленные на массового потребителя, уже полноценно внедрили онлайн-каналы связи. Кто в лидерах?
- Ретейл. С приходом электронной коммерции всем игрокам индустрии пришлось переосмыслить коммуникацию с клиентами. Аналитики Deloitte уверены, что отрасль сейчас находится в стадии цифровой трансформации. Ее драйверы — новые технологические достижения и меняющийся образ мышления потребителя. В ходе опроса аудиторско-консалтинговой компании BDO ретейлеров почти 60% топ-менеджеров сказали, что реализуют долгосрочные проекты по цифровой трансформации клиентского сервиса. Это значит, что они уделяют внимание в том числе качеству цифровых каналов связи и их развитию в целом.
- Банки. Уровень оцифровки всех процессов в банковском секторе также достаточно высокий. Согласно исследованию цифровой зрелости банковских организаций Deloitte, подавляющее большинство компаний внедрили цифровые продукты и инструменты, а значит, адаптировались к онлайн-коммуникации с клиентами.
Несмотря на сформировавшийся тренд по переходу к цифровым каналам связи, многие бренды пренебрегают ими, отдавая предпочтение традиционным звонкам. Это характерно даже для индустрий с высокой степенью оцифровки отдельных процессов.
