Как брендам создавать ценность с помощью Human Experience

PR и коммуникации Статьи Skillbox
Эра Customer Experience — впечатлений, которые покупателю дает взаимодействие с продуктом, — заканчивается. Сегодня люди ждут от брендов эмпатии и человечности. На смену идет новая концепция — Human Experience, рассказывает Сергей Попков (Skillbox)

User, Customer, Human

Представьте, что после тяжелого холодного дня вы возвращаетесь домой и включаете кофемашину. По прикосновению ваших пальцев к кнопкам она определяет, что вы замерзли, и делает напиток погорячее, а из встроенного динамика начинает доноситься расслабляющая музыка.

Это все можно описать как Human Experience — концепция, которая пришла на смену Customer Experience и User Experience.

В отличие от предыдущих моделей Human Experience ориентируется не столько на наши покупательские, сколько на человеческие потребности — в поддержке, отдыхе, общении. Бизнес, который работает в этом направлении, пытается понять ценности, чувства и убеждения своих клиентов. Это основа для их ожиданий от товаров и услуг.

Поэтому бренды, которые смогли выйти за рамки Customer Experience и посмотреть на своих покупателей как на личностей, имеют больше возможностей дотянуться до каждого из них и надолго завоевать доверие. Как посчитали в Deloitte Digital, компании, развивающие Human Experience, в два раза чаще опережают своих конкурентов по росту доходов за трехлетний период.