User, Customer, Human
Представьте, что после тяжелого холодного дня вы возвращаетесь домой и включаете кофемашину. По прикосновению ваших пальцев к кнопкам она определяет, что вы замерзли, и делает напиток погорячее, а из встроенного динамика начинает доноситься расслабляющая музыка.
Это все можно описать как Human Experience — концепция, которая пришла на смену Customer Experience и User Experience.
В отличие от предыдущих моделей Human Experience ориентируется не столько на наши покупательские, сколько на человеческие потребности — в поддержке, отдыхе, общении. Бизнес, который работает в этом направлении, пытается понять ценности, чувства и убеждения своих клиентов. Это основа для их ожиданий от товаров и услуг.
Поэтому бренды, которые смогли выйти за рамки Customer Experience и посмотреть на своих покупателей как на личностей, имеют больше возможностей дотянуться до каждого из них и надолго завоевать доверие. Как посчитали в Deloitte Digital, компании, развивающие Human Experience, в два раза чаще опережают своих конкурентов по росту доходов за трехлетний период.
