Зависли CRM или ноутбук — это проблемы первой линии. Передача таких задач на ИТ-аутсорсинг поможет понять, подходит ли компании подобный формат. Светлана Врублевская («Крок») — о том, какие более глубокие процессы отдать на внешнее обслуживание и почему
ИТ-аутсорсинг — один из способов снизить капитальные затраты компании. Технологии быстро меняются, и управлять штатом инженеров становится сложнее и дороже. Остаться совсем без ИТ-отдела — серьезный шаг, к которому готовы не все компании. Поэтому для многих управленцев сейчас остро стоит вопрос поиска баланса между аутсорсингом и инсорсингом.
Help Desk (первая линия поддержки)
За один день в большой компании может случиться многое: у кого-то зависла CRM, у кого-то отвалился Skype, не включается ноутбук. Регистрацией и обработкой таких проблем занимается HelpDesk — первая линия техподдержки пользователей и пользовательских систем.
В большинстве случаев речь идет о рутинных инцидентах. Для их устранения достаточно квалификации инженеров первой линии. Но от скорости решения этих задач зависит функционирование бизнеса. Не починили вовремя ноутбук — получили три часа простоя дорогого специалиста.
Содержание инженеров HelpDesk в штате — это:
