РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Как работать с необоснованными претензиями клиентов

Продажи Маркетинг Инструкции Издательский дом «Гребенников»
Лояльный клиент — удовлетворенный клиент, и эта лояльность формируется при каждом контакте с компанией. Но как быть, если жалоба клиента необоснованна? На этот случай есть алгоритм работы, который эксперты ИД «Гребенников» разбирают на конкретном примере
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock

[...] Жалоба — отражение субъективной оценки клиентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований. Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с клиентом деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта.

Прежде чем приступать к отклику на претензию, специалисту необходимо выяснить, насколько она обоснована, а также какова степень ответственности компании в сложившейся ситуации. Ответ на вопрос «кто виноват?» позволит определиться с ответом на вопрос «что делать?», понять, какой компенсирующий или «примирительный» бонус предложить клиенту.

Специалисты по деловой переписке выделяют ряд компонентов работы с необоснованной жалобой, из которых мы составили алгоритм.

Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов

1. Выражение сожаления

  • Поблагодарите за жалобу. Объясните, почему компания признательна за обращение, за что конкретно благодарит клиента. Выразите понимание, откликнитесь на эмоциональное состояние клиента.
  • Выразите сожаление по поводу сложившейся ситуации и мнения / впечатления клиента, его мыслей и чувств.

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии

  • Обозначьте отсутствие вины компании в сложившейся ситуации и приведите соответствующие аргументы, в том числе ссылки на документы.
  • Дайте четкое объяснение фактам, изложенным в претензии.
  • Поясните позицию компании по обсуждаемому вопросу.

3. Оповещение о принятых решениях

  • Обозначьте, что вы приняли эту информацию во внимание. Опишите решения.
  • Предложите клиенту действия, направленные на решение проблемы, предупреждение ее повторного появления.

4. Примирение

  • Подтвердите желание и готовность сотрудничать. Если возможно, предложите компенсацию.

Рассмотрим этот алгоритм подробнее на примере.

Вы работаете в медицинской клинике. К вам поступила претензия от Ивановой Аллы Семеновны, постоянного клиента вашей компании. Около недели назад она сдала несколько анализов. После этого на прием к специалистам не являлась и результаты исследований не получила. По словам Аллы Семеновны, она, будучи в заграничной поездке, попала на прием к хорошему диагносту местной медицинской организации. Заявитель позвонила в вашу клинику с просьбой выслать ей на адрес электронной почты результаты всех последних сданных ею анализов. Сотрудник вашей клиники отказал. Заявитель утверждает, что отказ был озвучен в грубой форме. А. С. Иванова говорит, что ей пришлось повторно сдать анализы и это стоило дорого. Требует возместить расходы на данные исследования, а также на услуги телефонной связи. Грозится в случае отказа перестать пользоваться услугами клиники. Пишет, что давно является клиентом компании, что ее должны узнавать по голосу, а также что после этой истории ей было очень плохо и она заболела.

Вы прослушали записи телефонных разговоров. Действительно, были звонки с требованиями выслать результаты по адресу, который абонент называла во время разговора. Сотрудник действовал согласно регламенту — не давать персональную информацию о клиенте и его здоровье третьим лицам. Работник предлагал выслать информацию по адресу, указанному в договоре, на что абонент говорил, что уже не пользуется данным ящиком и не помнит пароль. Кроме того, сотрудник не грубил абоненту, говорил нейтрально и неэмоционально.

Мария Кошкина Доказательство от противного: правило «клиент всегда прав» вредит бизнесу
Клиентский сервис Статьи РБК

В своей жалобе клиент выражает недовольство относительно действий сотрудника:

1) не предоставил информацию;

2) разговаривал грубо.

По каждому из пунктов мы расцениваем жалобу как необоснованную:

  • клиника не нарушила правила безопасности;
  • при прослушивании записи разговоров установлено, что сотрудник не был груб.

Клиент требует возместить расходы, а мы намерены ему в этом отказать. Мы понимаем, что ситуация неприятная, не отрицаем часть своей ответственности и готовы компенсировать ему неудобства.

Таким образом, мы проанализировали ситуацию, подготовились к ответу и можем изложить его в письме. Ниже приведены варианты удачных и не вполне корректных или ошибочных ответов на данную претензию в соответствии с этапами предложенного алгоритма. В статье не рассмотрены примеры грубых откликов. Уверены, что читатели — опытные и клиентоориентированные специалисты по работе с претензиями, которые стремятся к повышению профессионального уровня и углублению своих знаний.

Анализ ответов на претензию в соответствии с этапами алгоритма

В процессе коммуникации с клиентом важен каждый этап. Разберем варианты ответов на претензии клиентов, основываясь на изложенном выше алгоритме.

1. Выражение сожаления

Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.

Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:

  • Во-первых, что человек не робот, а живое существо. Эмоции — важнейшая часть его жизни, базовая биологическая структура.
  • Во-вторых, в переписке не хватает эмоционального контекста, поскольку нет возможности увидеть или хотя бы услышать друг друга, особенно если речь идет о письмах с высоким уровнем эмоционального накала — жалобах и претензиях. Сопереживание можно выразить через опору на слова клиента, используемые в переписке, перефразирование его мыслей и чувств.

Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.

Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.

  • «Я расстроена, что вам пришлось столкнуться с неудобствами при запросе результатов анализов в нашей клинике».
    В данном случае не рекомендуем называть сложившуюся ситуацию неудобствами, поскольку клиент понес расходы и был вынужден находиться в ожидании ответа на свой запрос. Скорее всего, он будет раздражен: ах, вы считаете, это всего лишь неудобства? Возможно, более подходящим вариантом будет словосочетание «серьезные неудобства».
  • «Мы сожалеем о том, что произошла такая ситуация, и понимаем, что действительно очень неприятно и неудобно, когда в кратчайшие сроки не удается получить необходимую информацию, тем более если это влечет за собой финансовые потери».
    В целом этот ответ вполне подходящий. В данном контексте лучше убрать слова «действительно»: посредством него мы оцениваем жалобу и как будто сомневаемся в том, что ситуация неприятная, а также «неудобно», которое указывает на то, что мы соглашаемся и подчеркиваем, что клиент испытывал неудобства, не получив от нас информацию. Не стоит употреблять слова, на которых мы не хотим делать акцент в коммуникации.
    Ниже представлен удачный, на наш взгляд, пример выражения сожаления: «Очень жаль, что наше долгосрочное сотрудничество было омрачено такой неприятной ситуацией. Смеем вас заверить, что комфорт и безопасность наших клиентов являются наивысшим приоритетом». Здесь особенно ценно упоминание о комфорте и безопасности клиентов, что помогает сместить акцент с негатива на позитивные намерения организации.

Три частые ошибки на этапе выражения сожаления

  1. Упоминание о ситуации без конкретизации. Это может привести к риску, что компания и клиент по-разному интерпретируют смысл случившегося, а это, в свою очередь, чревато усилением конфликта. Покажите, что вы понимаете, чем клиент недоволен. Опирайтесь на его слова и кратко перефразируйте суть его жалобы.
  2. Использование выражения «мы понимаем» без пояснения. Клиент не трактует эту короткую формальную фразу как принятие смысла его жалобы и участливое отношение к себе. Обычно человек считает свои переживания уникальными, и поэтому сухое «мы понимаем» воспринимает как покушение на эту уникальность, непризнание значимости его эмоций. Понимание и признание чувств — это важный аспект при формировании хороших взаимоотношений с клиентами. Во многих организациях есть правило: если вы пишете, что понимаете, то следует уточнить, что именно.
  3. Многократное упоминание о негативных чувствах и потерях клиента из-за случившегося на протяжении всего письма. Тем самым вы постоянно смещаете фокус внимания клиента на негатив, в то время как ваша задача — выйти на возобновление позитивного контакта.

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.

Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.

Данный этап в противоположность предшествующему «эмоциональному» включает только факты, пояснения относительно цели сотрудника, выполняющего то или иное действие по отношению к клиенту, например забота о его безопасности. Если пропустить данный этап коммуникации, то, возможно, негативное отношение клиента к компании усилится, а также возникнет обоюдный риск наступить на те же грабли.

Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.

  • «Мы сожалеем, что вам не удалось воспользоваться результатами анализов в нужный момент, но последствия утечки информации для вас могли бы стать еще большей неприятностью. Вы можете быть уверены, что и в дальнейшем наши сотрудники не предоставят данные о вашем здоровье третьим лицам. Причем это произойдет в такой же корректной форме, что и в общении с вами».

    Здесь лучше исключить выражение «в нужный момент». Не стоит напоминать клиенту о том, что ему было очень нужно получить желаемое. Упоминание о «корректной форме общения» выглядит голословным. Клиент считает, что с ним общались некорректно, а факты, которые убедили бы его в обратном, не приведены.
  • «Мы должны сообщить, что действия сотрудника нашей клиники были правомерны».

    Если компания не считает себя виноватой и вела себя в соответствии с установленными регламентами, то рассказать об этом важно аккуратно. Сначала — факты, которые дают основание заявить о своей невиновности. Затем, если уместно, можно подытожить: «Действия сотрудника нашей клиники были правомерны». Если заявить о правомерности до изложения фактов, то это вызовет лишь агрессию клиента.
  • «Анализ вашего разговора с сотрудником клиники дает основания утверждать, что тон разговора нашего специалиста соответствовал корпоративной этике и не был грубым».

    Слово «утверждать» звучит категорично. Фраза «пришли к выводу» — мягче. Написав, что сотрудник не был грубым, вы оспариваете обратное утверждение клиента. Прежде чем утверждать, что грубости не было, докажите это. Выражение «соответствовал корпоративной этике» клиент может воспринять как подтверждение того, что в организации придерживаются «идеологии грубости». Стоит пояснить, например, так: «В этой сложной с позиции закона ситуации наши сотрудники стараются вести разговор сдержанно и эмоционально нейтрально».
  • «Комиссия установила, что администратор клиники АБВ Екатерина Ивановна Мищенко, принявшая ваш звонок 13 мая 2019 года...»

    Мы не рекомендуем упоминать персональные данные работников компании в целях соблюдения корпоративной этики и других важных аспектов взаимодействия с внешним миром. Достаточно указать «наш сотрудник». Ниже представим удачные примеры объяснения позиции компании.

    1. «Сотрудник действовал в рамках законодательства РФ о защите персональных данных. Согласно данному закону, а также заключенному с вами договору №… наша клиника не имеет права разглашать персональные данные клиентов, в том числе информацию о состоянии их здоровья, третьим лицам. Данные ваших анализов могут быть направлены только на адрес электронной почты, указанный в п. 5 договора».

    Здесь приведено корректное и короткое разъяснение. В этом отклике мы бы рекомендовали исключить словосочетание «третьим лицам», потому что клиент может не понять, почему его в данной ситуации могли посчитать третьим лицом.

    2. «Действия сотрудника, отказавшегося направить результаты анализов на неизвестный адрес, продиктованы заботой о сохранении ваших персональных данных. Представьте себе, что к нам обратился злоумышленник и, прикрываясь вашим именем, пытался получить информацию о состоянии вашего здоровья».

    Предлагаем дополнить ответ: «Представьте себе, что к нам обратился злоумышленник и, прикрываясь вашим именем, попытался получить информацию о состоянии вашего здоровья, чтобы использовать ее против вас».

    3. «Комиссия установила, что администратор клиники АБВ не нарушил инструкцию: передавать сведения о клиенте и его здоровье только в случае уверенности, что обращается он сам. Это продиктовано защитой персональных данных от возможного их попадания в руки третьих лиц и причинения клиенту вреда или ущерба. Он также сообщил об известном ему варианте удовлетворения вашей просьбы — прислать информацию на адрес электронной почты, указанный в вашем договоре с клиникой. Кроме того, использовал в беседе с вами эмоционально нейтральные фразы».

    Можно также пояснить клиенту, почему в сложных, эмоционально насыщенных ситуациях сотрудники общаются сдержанно.

В завершение разговора о разъясняющем этапе письма хотим отметить, что рекомендуется избегать выражений, которые содержат пассивную агрессию, отрицание добрых намерений. Если вы пишете: «Нам очень жаль, но вы должны были / мы соблюдали правила», — у клиента возникает ощущение, что компания нисколько не сожалеет, да еще и прямо или косвенно обвиняет его. Фразы долженствования («вы должны были») тоже создают подобное ощущение. Пассивную агрессию выдают также следующие слова: «же», «ну», «вообще-то», например «мы же вас предупреждали».

Помните и о коварной частице «не»: «с вами не разговаривали грубо». Старайтесь общаться на языке фактов и в позитивном стиле.

3. Оповещение о принятых решениях

Цель этапа — вовлечение клиента в дальнейшее взаимодействие. Здесь компания может показать, какие выводы она сделала, какой курс выбрала на будущее и какие изменения внесла в регламенты работы. Тем самым она зарекомендует себя как гибкая, клиентоориентированная организация. Достаточно кратко перечислить сделанные выводы и принятые решения.

Разберем не совсем корректную формулировку. «Мы провели дополнительное обучение, и наши сотрудники увидели, как возможно перевести разделяемую нами ценность заботы о клиенте и желание помочь ему в доступную и наглядную для него форму. Также в расширенной инструкции персонала теперь есть пункт о важности пояснить, как восстановить пароль от указанного в договоре адреса». Необязательно писать столь подробно о проведенных изменениях. Может создаться впечатление, что в организации прежде никакая работа не проводилась и сотрудники ранее не обучались.

Теперь опишем удачные примеры оповещения о принятых решениях.

  • «Алла Семеновна, чтобы избежать подобных ситуаций в дальнейшем, предлагаем вам внести корректировки в договор с нашей клиникой и зафиксировать там актуальный адрес электронной почты, которую вы используете сейчас».
  • «Мы очень надеемся на продолжение нашего общения, поэтому специально для вас предлагаем дополнительный способ идентификации, а именно кодовое слово, которое мы с вами зафиксируем в отдельном протоколе. Если в будущем возникнет необходимость отправить информацию на электронный адрес, отличный от указанного в вашем профиле, то вы сможете ее получить, назвав оператору кодовое слово».

Эти ответы хорошо сформулированы и понятны. Единственное, на что стоит обратить внимание, насколько предлагаемое во втором примере решение является эксклюзивным для данного клиента. С одной стороны, фраза «специально для вас» — действенный ход. С другой — ситуация может повториться при взаимодействии с любыми клиентами клиники. Скорее всего, этот случай требует пересмотра регламентов работы, а значит, предложенное решение актуально для всех клиентов компании.

4. Примирение

Цель данного этапа — удержать клиента, сохранить его лояльность и готовность пользоваться услугами компании в дальнейшем.

Рассмотрим спорные формулировки ответов на претензию.

  • «Понимая серьезность последствий сложившейся ситуации, мы предлагаем вам как постоянному клиенту…»
    В данном случае мы рекомендуем не упоминать о серьезности последствий. Начните предложение с фразы: «Мы предлагаем вам…» Можете перед этим написать: «Нам очень жаль, что мы с вами не смогли найти безопасное решение. Надеемся, что, несмотря на этот инцидент, вы останетесь нашим клиентом».
  • «Предлагаем вам как постоянному клиенту скидку (на курс или услугу) в нашей клинике в размере…%. Подробности можете узнать по телефону…»
    Здесь выбивается из контекста фраза «подробности можете узнать…», она выглядит сухо, мол, поступайте как хотите. Желательно сформулировать мягче, чтобы побудить клиента обратиться в компанию. Например: «Алла Семеновна, позвоните нам, пожалуйста, по телефону… Наши администраторы осведомлены о сложившейся ситуации, будут рады помочь вам и ответят на все вопросы о нашем предложении».

Теперь рассмотрим удачные примеры ответов на этапе примирения.

  • «Сожалеем о возникшей ситуации и надеемся, что она не отразится на дальнейшем взаимодействии. Вы являетесь клиентом нашей клиники уже долгое время, поэтому мы хотим предложить вам…»
    Такой ответ вполне может подойти, если компания считает жалобу клиента необоснованной и при этом стремится сохранить с ним дружеские отношения. Можно использовать и другие позитивные фразы, например: «Вы являетесь клиентом нашей клиники уже долгое время, мы дорожим вашим доверием, поэтому хотим предложить вам…»
  • «Алла Семеновна, мы ценим, что вы являетесь клиентом нашей клиники уже на протяжении пяти лет, и рассчитываем на продолжение нашего взаимодействия».
    В заключении письма нужно закрепить позитивный образ компании в глазах клиента, чтобы он окончательно удостоверился в ее добрых намерениях. Здесь снова уместно использование эмоционально поддерживающих слов и выражений: «Алла Семеновна, надеемся, что наше долголетнее плодотворное взаимодействие продолжится. Мы приложим все усилия для этого. Позвоните, пожалуйста, по телефону… наши администраторы в курсе и будут рады сориентировать вас относительно выбора подарка от нашей клиники».

И в завершение обсуждения давайте поговорим о «подарках». Кажется, что лояльность клиента можно купить только за скидки, бесплатные услуги и прочее. Однако бывают ситуации, когда клиенты предъявляют необоснованные претензии, требуют денежные компенсации, а компания не намерена эти требования удовлетворять. При этом, как говорят специалисты по работе с претензиями, в случае жалобы предоставляйте бонус, компенсируйте неудовольствие.

Что такое потребительский экстремизм и как с ним бороться
Право Статьи РБК
Фото:Fiona Goodall / Getty Images

Здесь мы хотим обратить внимание, что бонус может быть материальным и нематериальным. Если мы говорим о письменном ответе на необоснованную жалобу, то в качестве нематериального бонуса могут выступать следующие действия.

  • Выражение эмоциональной поддержки, сочувствия на протяжении всего письма, донесение искренности своих намерений, стремления решить проблемы.
  • Объяснение клиенту, почему произошла ситуация, при которой у него возникли негативные эмоции и переживания.
  • Рассказ (подробный или не очень) о том, что было предпринято, для того чтобы подобные ситуации больше не повторялись.
  • Сообщение клиенту о приоритете в решении его вопроса: написать ему о том, что на исправление ситуации брошены все усилия; не только рядовой сотрудник, но и руководитель находится на прямой связи, или решением проблемы занимается лицо с высоким статусом в компании; сотрудники будут очень рады возвращению клиента, они в курсе произошедшего и беспокоятся и др.
  • Рекомендация относительно действий, направленных на искоренение проблемы и предотвращение повторения ситуации.

[...] Помните о важности подбора точных слов и придерживайтесь, возможно, главного правила: не используйте слова, которые не хотели бы услышать от клиента. Не повторяйте, что он сильно пострадал, не пишите о потерях и серьезности последствий. Сфокусируйтесь на решениях, говорите не о прошлом, а о будущем.

Материал журнала «Управление продажами» ИД «Гребенников» печатается с незначительными сокращениями.