Кейс Osome: как создать чат-бот, который не раздражает клиентов

Дизайн Кейсы Position oneum
Чтобы избавить сотрудников службы техподдержки от рутины, стартап Osome внедрил чат-бота. Однако он не всегда может ответить на нестандартные вопросы пользователей. Эксперты по UX-дизайну предложили четыре решения, которые сделают бота более эффективным

Задача

Сингапурский стартап Osome разработал облачную платформу, которая помогает малому и среднему бизнесу вести бухгалтерию и кадровый учет, вовремя платить налоги и взаимодействовать с государственными службами. Сервис можно запустить на компьютере или в мобильном приложении.

Как и многие организации, Osome автоматизирует работу службы поддержки с помощью чат-ботов. Однако у искусственного интеллекта не всегда получается помочь клиенту и ответить на его вопросы. В результате пользователи раздражаются, теряют время и лояльность к компании.

Цель Osome — облегчить жизнь предпринимателям и позволить им уделять больше внимания тому, что действительно важно: развитию продукта, сотрудникам и клиентам. В этом поможет правильный пользовательский опыт. Поэтому задача компании — сделать так, чтобы клиент попадал через чат к нужному специалисту и получал ответ в кратчайшие сроки.

В рамках кейс-чемпионата по UX-дизайну P1 Osome предложил участникам спроектировать такие сценарии для чат-бота, чтобы он своевременно решал проблемы клиентов и предугадывал их будущие вопросы и желания.

Результаты кейс-чемпионата