РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Как снизить количество возвратов онлайн-покупок при помощи UX-дизайна

Дизайн Кейсы Pioneum
Как и многие другие компании, которые развивают свои интернет-магазины, российский бренд 12storeez столкнулся с проблемой: клиенты часто возвращают покупки. Четыре диджитал-агентства рассказали, как правильный UX-дизайн поможет исправить ситуацию

Задача

До пандемии офлайн приносил 12storeez 75% выручки, но с началом самоизоляции клиенты перешли на онлайн-покупки, и бренду пришлось пересмотреть стратегию продаж. Так, компания начала активно развивать свой интернет-магазин. Сейчас заказы поступают через десктоп (70%) и приложение (30%).

Однако бренд столкнулся с тем, что клиенты возвращают 20–30% онлайн-покупок. Проблема стала особенно актуальной после того, как 12storeez вышла на международный рынок. Когда компания начала доставлять онлайн-заказы с примеркой, количество возвратов снизилось, но их все равно много.

Бренд надеется, что улучшить ситуацию позволят цифровые решения, например, сервис, где клиенты могут оценить размеры и посадку одежды и обуви прямо в интернет-магазине. Команда 12storeez предложила воплотить эту идею в жизнь участникам кейс-чемпионата P1, в рамках которого эксперты по UX-дизайну и ИТ решают бизнес-задачи разных компаний.

Результаты кейс-чемпионата