1. Человечный маркетинг
Мила Новиченкова, директор по маркетингу и коммуникациям Ipsos в России, считает, что в борьбе за симпатии потребителей победят «внимательные» и «понимающие» бренды:
«Я бы сказала, что в нынешней ситуации особенно важно уделять внимание опыту потребителя. В этот кризис многие лояльные клиенты почувствовали несправедливое отношение к себе и испытали разочарование, когда компании, используя возможности онлайна, привлекали большими скидками новых клиентов. Да, сейчас очень актуально и важно ловить «цифровую волну». Но цифровизация нужна бизнесу для устойчивости и роста, а потребитель хочет заботы, человечности, помощи в своих рутинных делах. Поэтому для аудитории важнее безопасность, забота о здоровье и «маленькие радости».
«Чтобы завоевать сердца потребителей, не нужны массовые предложения, веерные обзвоны и однотипные рассылки. Приходит время выстраивать доверительные отношения: анализировать действия клиента и предлагать только то, что ему нужно здесь и сейчас. Чтобы удержать доверие, особенно важно проявлять эмпатию: говорить о ценностях и пользе, которую компания приносит обществу», ― говорит Вартан Диланян, генеральный директор консалтинговой компании Accenture в России и Казахстане.
Но изучая потребителей, компании должны позаботиться о безопасности данных. Эксперты компании EY подчеркивают: «Компании, которые гарантируют конфиденциальность и безопасность информации, будут иметь хорошие возможности для персонализации опыта и улучшения маркетинговых результатов».
2. Тренд на ускорение
2020 год многие компании начали с планом развития, которому было не суждено стать реальностью. Сейчас тоже можно составить план, но нужно быть готовыми к тому, что он изменится за один день. В агентстве интернет-маркетинга «Лидмашина» одним из главных трендов 2021 года назвали способность бизнеса к быстрым изменениям: «Речь не только о форс-мажорах. Интернет-маркетинг меняется так быстро, что если идти только по проторенному пути, то вы рискуете проиграть конкурентам».
