Как ретейлеры справляются со шквалом возвратов в пандемию
Нынешний год стал рекордным для сферы e-commerce: опасавшиеся за свое здоровье потребители предпочли физическим точкам продаж интернет-магазины. В декабре покупатели вышли на финишную прямую годового забега по онлайн-шопингу и принялись усердно наполнять свои виртуальные корзины подарками и праздничным декором. Однако для розничных продавцов это онлайн-безумие может закончиться весьма плачевно, ведь большое количество товаров покупатели, возможно, вернут обратно.
По понятным причинам люди чаще возвращают товары, приобретенные в интернет-магазине, чем те, которые были куплены офлайн. Когда человек не может примерить или хотя бы увидеть товар вживую, то велика вероятность того, что впоследствии покупка его разочарует. Ожидается, что во время праздников количество покупок в онлайн-магазинах увеличится на 35,8%, однако число возвратов также возрастет. По прогнозам логистической компании Optoro, общая стоимость товаров, которые покупатели вернут в период с конца ноября по конец января, составит $115 млрд. В прошлом году эта сумма была ниже на $15 млрд.
Это создает новые проблемы для магазинов, чьи цепочки поставок и так оказались перегружены из-за повышенного интереса к онлайн-покупкам. Тем ретейлерам, которым еще в начале пандемии удалось адаптироваться под возросшее количество возвратов и заново выстроить взаимодействие с клиентами, будет проще пережить нынешние сложности.