Почему глава Ryanair перестал хамить клиентам и ссориться с активистами

Менеджмент Статьи The Economist
Глава лоукостера Ryanair Майкл О’Лири сделал себе имя на эпатаже: он хамил клиентам и воевал с активистами. Однако с годами пришлось смягчить тон. Правда, одна только мирная стратегия общения с потребителями не избавит авиаперевозчика от грядущих проблем
Фото: Alan Crowhurst / Getty Images
Фото: Alan Crowhurst / Getty Images

За 20 лет в поведении главы ирландского лоукостера Ryanair Майкла О'Лири произошли заметные изменения. Да, его темп речи ничуть не замедлился и бизнесмен по-прежнему несет чепуху со скоростью света. Он по-прежнему безжалостен по отношению к «несвятой троице» — национальным авиаперевозчикам, правительствам и регулирующим органам. Но все же тон главы авиакомпании смягчился: в речи стало заметно меньше ругательств, он даже как будто бы начал скромничать — то ли в шутку, то ли всерьез: «Я представляю себя Скруджем, который рождественским утром осознал свои ошибки». Особую благосклонность О'Лири проявляет к тем, кого раньше ругал на чем свет стоит: к клиентам («почти всегда ошибаются»), профсоюзам («никчемные помои») и экоактивистам («пристрелите их»).

Причиной подобного преображения, по словам самого О'Лири, стал рост Ryanair. Оскорбления и колкие комментарии были безобидны, пока авиакомпания только пришла на рынок и пыталась потеснить крупных перевозчиков, чьим преимуществом были щедрые государственные субсидии. Но сейчас Ryanair — крупнейший европейский авиаперевозчик и стоит практически столько же, сколько British Airways, Lufthansa, Air France и EasyJet вместе взятые. В 2019 году число пассажиров авиакомпании достигло 152 млн и Ryanair обогнала американского лоукостера Southwest Airlines, по образу и подобию которого и была создана. «Нам нужно быть более благоразумными», — говорит О’Лири.