Заверните подходящий смысл: как работать с клиентскими ожиданиями
Роман Аверин, директор направления по исследованиям клиентов компании Unusual Concepts, рассказывает, как работать с осознаваемыми и неосознаваемыми ожиданиями клиентов, чтобы те правильно вас поняли
Реальный пример: производитель сотовых телефонов выходит на аудиторию людей старше 60, но неудачно. Компания проводит исследование: оказывается, дело в слишком маленьких кнопках, ими сложно пользоваться. Телефонам увеличивают кнопки… и получают еще больший провал продаж. Почему? Ведь кажется, что все было сделано как положено.
Дело в том, что производитель не работал с осознаваемыми и неосознаваемыми ожиданиями клиентов. Продуктовые команды часто полностью фокусируются на продукте, совершенствуют его свойства, строят стратегию вокруг решения потребительской проблемы. Но очень легко упустить ожидания аудитории, если лишь «закрываешь задачи».