Сколько клиентов вы теряете из-за негатива
Чтобы вы не думали, что клиентов всегда можно найти заново, а лояльность стоит не так уж дорого, вот данные из исследования RJMetrics. Согласно им, 10% наиболее лояльных клиентов тратят втрое больше, чем остальные 90%, а 1% самых преданных клиентов — в пять раз больше, чем другие 99%.
Плохая репутация вредит бизнесу. По данным исследования Womply Research, проведенного в 2018 году, низкие рейтинги на Google или TripAdvisor негативно влияют на прибыль. Идеальным считается рейтинг от 4 до 4,5 звезды или балла: годовой доход компании с таким рейтингом в среднем на 28% больше годового дохода остальных компаний.
Давайте подсчитаем, сколько теряет ваша компания из-за негатива в выдаче «Яндекса».
1. Посмотрите в сервисе «Яндекс.Wordstat», сколько раз в месяц ищут информацию о вашей компании по запросу «Название компании отзывы». Допустим, вы видите число 1000.
2. Введите запрос «Название компании отзывы» в поисковик «Яндекс». Отметьте, на каких позициях находится негатив — плохие отзывы, низкие рейтинги и так далее. Допустим, вы нашли негативные упоминания на второй, пятой и девятой строчках поиска. Известна кликабельность ссылок в поисковой выдаче, так называемый показатель CTR — процент пользователей, которые переходят по ссылкам на разных позициях поисковой выдачи.
В разных исследованиях CTR незначительно отличается, но в целом результат такой: для первой ссылки он равен 32%, для второй — 25%, для третьей — 19%, для четвертой — 14%, для пятой — 9,5%, для шестой — 6%, для седьмой — 4%, а для восьмой и ниже — 3%.
