РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Как управлять репутацией в Сети и бесплатно привлекать клиентов

Маркетинг Инструкции Media Research Family
В 2020 году практически вся торговля из-за коронакризиса переместилась в интернет, а значит, брендам теперь еще важнее управлять своей онлайн-репутацией. Юлия Бюрг, руководитель Media Research Family, рассказывает, как это делать

Сколько клиентов вы теряете из-за негатива

Чтобы вы не думали, что клиентов всегда можно найти заново, а лояльность стоит не так уж дорого, вот данные из исследования RJMetrics. Согласно им, 10% наиболее лояльных клиентов тратят втрое больше, чем остальные 90%, а 1% самых преданных клиентов — в пять раз больше, чем другие 99%.

Плохая репутация вредит бизнесу. По данным исследования Womply Research, проведенного в 2018 году, низкие рейтинги на Google или TripAdvisor негативно влияют на прибыль. Идеальным считается рейтинг от 4 до 4,5 звезды или балла: годовой доход компании с таким рейтингом в среднем на 28% больше годового дохода остальных компаний.

Давайте подсчитаем, сколько теряет ваша компания из-за негатива в выдаче «Яндекса».

1. Посмотрите в сервисе «Яндекс.Wordstat», сколько раз в месяц ищут информацию о вашей компании по запросу «Название компании отзывы». Допустим, вы видите число 1000.

2. Введите запрос «Название компании отзывы» в поисковик «Яндекс». Отметьте, на каких позициях находится негатив — плохие отзывы, низкие рейтинги и так далее. Допустим, вы нашли негативные упоминания на второй, пятой и девятой строчках поиска. Известна кликабельность ссылок в поисковой выдаче, так называемый показатель CTR — процент пользователей, которые переходят по ссылкам на разных позициях поисковой выдачи.

В разных исследованиях CTR незначительно отличается, но в целом результат такой: для первой ссылки он равен 32%, для второй — 25%, для третьей — 19%, для четвертой — 14%, для пятой — 9,5%, для шестой — 6%, для седьмой — 4%, а для восьмой и ниже — 3%.