Любой бренд может столкнуться с необоснованным негативом, будь то разгромный отзыв о продукте или критика в соцсетях. Как защитить свою компанию и при этом не потерять клиентов? Приводим показательные кейсы «Вкусвилла», Coca-Cola и Mercedes-Benz
Действуйте быстро
В основе потребительского экстремизма — провокация и демонстративное выражение недовольства. Причиной могут быть как реальные, так и выдуманные претензии. При этом первые часы противостояния вашей компании и «экстремиста» станут решающими и определят развитие конфликта. Вот почему важно постоянно следить за упоминаниями бренда в медиапространстве.
Если скандал уже набрал обороты и активно обсуждается не только в социальных сетях, но и в СМИ, то молчание только усугубит положение. Быстрая реакция поможет не только защитить имидж компании, но и соблюсти требования закона. Согласно ФЗ «О защите прав потребителей», официальный ответ на претензию нужно дать в течение десяти календарных дней.
Заготовьте несколько шаблонов ответа, которые можно быстро адаптировать для каждой конкретной ситуации и площадки. Пользуясь ими, вы не будете тратить время на многоступенчатые согласования.
