РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Как автоматизация помогла компаниям сохранить устойчивость в пандемию

IT Исследования Bain & Company
Кризис, вызванный пандемией COVID-19, заставил компании осознать одну важную вещь: автоматизация — это уже не только вопрос снижения затрат, но вопрос устойчивости и способности восстанавливаться, уверены аналитики Bain & Company
Фото: Marlene Awaad / Bloomberg
Фото: Marlene Awaad / Bloomberg

Опрос Bain & Company показал: компании все чаще используют автоматизацию, для того чтобы стать устойчивее, свести риски к минимуму и упростить формирование полезных бизнес-инсайтов. Те компании, которые до пандемии инвестировали в автоматизацию больше конкурентов, выдерживают испытание кризисом лучше остальных: получают более высокую выручку и реже сталкиваются с подрывными изменениями цепочек поставок, снижением производительности сотрудников и спроса.

Как показал опрос Bain, до пандемии почти половина проектов автоматизации не приносила ожидаемой экономии. Несмотря на то что свои инициативы по автоматизации ускоряет большинство компаний — участников опроса, значительным преимуществом обладают те, которые за последние 12 месяцев инвестировали в автоматизацию более 20% ИТ-бюджета. Руководители задумываются о том, как обойтись с сотрудниками, которые становятся не нужны в силу автоматизации.

До коронавируса большинство лидеров вне зависимости от отрасли планировали автоматизировать не менее 30% процессов, выполняющихся вручную. Это в два-пять раз превышает аналогичный показатель для компаний с низким уровнем принятия автоматизации.

Фото:РБК
Фото: РБК

Приоритеты компаний после COVID-19 по ряду факторов сильно изменились.

Какая цель по автоматизации была наиболее важной для вашей организации до COVID-19 (факторы расположены в порядке убывания значимости)?

  1. Снижение затрат
  2. Повышение эффективности и качества

  3. Рост выручки

  4. Улучшение клиентского опыта

  5. Поддержание непрерывности / повышение устойчивости бизнеса

  6. Упрощение формирования бизнес-инсайтов

  7. Снижение рисков

Какая цель по автоматизации стала наиболее важной для вашей организации во время COVID-19 (факторы расположены в порядке убывания значимости)?

  1. Поддержание непрерывности / повышение устойчивости бизнеса

  2. Снижение рисков

  3. Снижение затрат

  4. Упрощение формирования бизнес-инсайтов

  5. Повышение эффективности и качества

  6. Улучшение клиентского опыта

  7. Рост выручки

В 2021 году 38% лидеров собираются значительно увеличить инвестиции в автоматизацию, в то время как среди остальных компаний то же собираются сделать лишь 22%. Отчасти планы по увеличению инвестиций в автоматизацию связаны с массовым переходом на удаленную работу. Для многих компаний удаленка сохранится надолго. Особенно это касается компаний из таких секторов, как финансовые услуги, профессиональные услуги, телекоммуникация, медиа и технологии. Компаниям, не разработавшим смелую программу автоматизации, скорее всего, будет сложнее пережить следующий кризис.

Автоматизация всех бизнес-функций

Автоматизация может изменить работу всей организации. Максимальный потенциальный эффект от нее традиционно ожидается в подразделениях, обеспечивающих деятельность компании (бэк-офис) и работающих с клиентами. Однако автоматизация также может быть полезна в R&D, логистике, операционной деятельности, продажах и маркетинге.

Компании могут автоматизировать многие процессы:

  • тестирование ПО;
  • работу со страховыми требованиями;
  • выявление случаев мошенничества;
  • управление облачной инфраструктурой;
  • скрининг претендентов на вакансии;
  • обработка займов;
  • ввод данных при клинических испытаниях вакцин и т.д.

Автоматизация помогает:

  • ускорять разработку продуктов;
  • оказывать профессиональные услуги с меньшими затратами;
  • решать проблемы клиентов быстрее, дешевле и эффективнее,
  • а также увеличивать то коммерчески полезное время, которое сотрудники и партнеры тратят непосредственно на продажи.
  • ,>

Вот пример того, как с помощью автоматизации компания смогла улучшить конкурентные позиции в разгар пандемии.

COVID-19 заставил одну крупную технологическую компанию применить автоматизацию в новых для себя областях, таких как продажи и последующий процесс — от оформления заказа до получения оплаты.

С помощью автоматизации компания:

  • упростила выбор и заказ товаров онлайн;
  • стала выставлять счета;
  • перешла на таргетированную коммуникацию с клиентами (аналог таргетированной рекламы — более пристальная работа с клиентской базой, создание контента, отвечающего потребностям клиентов, а также рассылка сообщений с учетом их интересов. — РБК Pro);
  • предложила дополнительные инструменты самообслуживания.

Компания также определила, как автоматизировать поддержку продаж со стороны бэк-офиса. Если все пойдет по плану, компания, годовая выручка которой составляет миллиарды долларов, в ближайшие два года сможет сэкономить сотни миллионов, а также повысить производительность клиентов и лояльность сотрудников.

Компании также используют автоматизацию для решения отдельных специфических задач, например для модерирования контента в социальных сетях и на других цифровых платформах. Когда пандемия нанесла удар, некоторые компании не были готовы к переводу подрядчиков на удаленную работу. Тем временем трафик резко вырос.

«Уже не отгородиться»: Полман и Варданян — об устойчивом развитии
Менеджмент Прогнозы Бизнес-школа «Сколково»
Пол Полман

Тогда некоторые компании начали автоматизировать модерацию контента, используя технологии искусственного интеллекта (ИИ) от таких разработчиков, как Hive. С марта, когда во всем мире вступили в силу ограничения, связанные с COVID-19, эта компания из Сан-Франциско смогла привлечь десятки новых клиентов. Сегодня она обрабатывает в месяц более 1 млрд постов, которые сотрудники компаний раньше просматривали вручную или не просматривали вовсе.

Например, платформа видеочатов, которая раньше получала тысячи жалоб на ненадлежащий контент в неделю, после интеграции моделей ИИ от Hive получает не больше одной жалобы в неделю. Французское приложение для видеочатов Yubo, которое начало пользоваться сервисами Hive до пандемии, сумело справиться с ростом количества стримов на платформе на 200% без привлечения дополнительных модераторов.

Среди секторов, по которым COVID-19 ударил наиболее сильно, оказался офшорный аутсорсинг бизнес-процессов. Индийская компания Tata Consultancy Services справилась с ситуацией лучше большинства остальных и сможет восстановиться быстрее отчасти благодаря автоматизации важнейших процессов до кризиса. Когда пандемия вынудила компанию перевести большинство сотрудников на удаленную работу, она смогла также быстро реагировать на срочные потребности клиентов, как раньше. Руководство компании планирует, что к 2025 году 75% сотрудников будут работать удаленно на постоянной основе.

Фото:Sam Owens / Bloomberg
Фото: Sam Owens / Bloomberg

Устранение барьеров

Для компаний, которые инвестируют в автоматизацию, есть хорошие новости: как показал наш опрос, в результате пандемии исчезают исторически сложившиеся барьеры. Компании из всех отраслей сообщают, что их высшее руководство и ИТ-департаменты теперь оказывают больше поддержки тем, кто реализует проекты по автоматизации. Это может ускорить внедрение автоматизации, повысить ее эффективность и обеспечить более высокую окупаемость инвестиций.

Какие барьеры препятствовали инвестициям в автоматизацию в вашей организации до пандемии?

  1. Конкурирующие приоритеты и бизнес-потребности
  2. Нехватка бюджета

  3. Недостаточная централизованная координация

  4. Нехватка компетенций в области автоматизации

  5. Департамент ИТ не был способен оказать поддержку

  6. Недостаток поддержки со стороны высшего руководства

  7. Недостижение ожидаемого положительного эффекта от автоматизации

  8. Несоответствие инструментов автоматизации потребностям

Во время пандемии барьеры остались прежними. Однако их высота снизилась, а пункты 3 и 4 поменялись местами.

Неясно, сохранятся ли эти благоприятные для автоматизации условия, когда компании восстановятся после пандемии. Но ясно следующее: сейчас у компаний есть возможность ускорить программы автоматизации.

Тем не менее многие из них не готовы к этому. Лишь 10% опрошенных считают, что они в высокой степени готовы к преодолению вызовов, связанных с персоналом и управлением изменениями, которые создаст автоматизация; 11% заявляют, что совсем не готовы к решению подобных кадровых вопросов.

Что отличает успешную программу автоматизации

Мы проанализировали успешные программы автоматизации и пришли к выводу, что они опираются на три принципа.

Принцип № 1. Думайте о полной картине

Многие компании рассматривают конкретные сценарии использования преимуществ автоматизации по одному. При этом их руководители требуют, чтобы проекты быстро окупались за счет экономии затрат или новой выручки, часто в течение первого года после внедрения. Тестирование и извлечение уроков все еще важны, но вызванный COVID-19 кризис создал уникальные возможности, чтобы руководители увидели полную картину того, что можно автоматизировать и какую стоимость это может создать. Компании-лидеры критически подходят к своим собственным давним убеждениям о том, почему автоматизация может сработать или не сработать. Они автоматизируют более сложные виды деятельности, чем простые процессы работы бэк-офиса или службы работы с клиентами.

Индийская страховая компания ICICI Lombard использует ботов на основе ИИ для формирования ценовых предложений и регистрации полисов для корпоративных клиентов. Она уже выдает без участия сотрудников около 90% полисов определенных типов и продуктов для малого бизнеса. Недавно компания стала партнером Microsoft по разработке первого в Индии инструмента на основе ИИ для осмотра автомобилей в мобильном приложении. Этот инструмент поможет упростить подачу заявлений о возмещении стоимости ремонта.

В медицинском бизнесе ICICI Lombard отказалась от традиционной системы в пользу более гибкой облачной автоматизации. Она использует автоматизацию на основе ИИ для обработки требований о безналичной оплате от медицинских учреждений. Алгоритм ИИ обрабатывает информацию по полису, диагнозу, поставленному врачом, и рекомендованным действиям. После чего принимает решение о том, стоит ли признавать требования, и определяет оптимальную сумму выплат. Весь процесс первоначального одобрения занимает около 90 секунд, в то время как при ручной обработке он занимал до четырех часов. У врачей компании высвобождается время на разбор более сложных случаев.

Принцип № 2. Вовлекайте в программу автоматизации руководство и сотрудников

Барьеры для автоматизации исчезают, но это не означает, что компании могут начать «срезать углы» при планировании и реализации стратегий по автоматизации. Для успеха автоматизации требуется больше, чем просто отличная технология. Все начинается с сильного спонсорства на уровне высшего руководства, чтобы автоматизация оставалась приоритетом и все отвечали за достижение амбициозных целей компании.

В ходе наиболее эффективных программ изменений ключевые стейкхолдеры, в том числе в ИТ, вовлекаются в открытую прямую коммуникацию на самом раннем этапе. Команда старшего руководства должна заранее и в деталях показать, как автоматизация изменит опыт сотрудников и клиентов к лучшему. В противном случае многие сотрудники, естественно, окажут сопротивление изменениям. Хорошая коммуникация, а также программа переподготовки может помочь людям начать движение к реализации новых карьерных возможностей, в том числе и в той же компании.

Экономический спад приведет к ограничению бюджетов, поэтому выбор неверной модели финансирования может помешать внедрению. Бизнес-подразделения могут финансировать инвестиции (без поддержки центра) только тогда, когда в компании развиты процессы автоматизации и есть потребность в них. Большое значение имеет готовность этих подразделений нести ответственность за окупаемость инвестиций. Напротив, модель централизованного финансирования имеет больше смысла тогда, когда у компании нет успешного опыта в этой сфере или достаточного спроса на автоматизацию.

Компания MetLife уделяет особое внимание тому, чтобы сделать преимущества автоматизации очевидными для всех сотрудников. Она:

  • подготовила сотни демонстрационных материалов по роботизированной автоматизации процессов (RPA), доступные широким кругам контрольные панели и метрики;
  • разработала внутренний тренинг по RPA, помогающий обеспечить переподготовку сотрудников, которые оказались затронуты изменениями или просто стремятся к профессиональному развитию;
  • создала центр экспертизы по цифровой автоматизации, который помогает бизнес-единицам определить важные для них сценарии использования автоматизации, а затем внедрить их и управлять цифровой рабочей силой.

Такой подход обеспечил широкое принятие автоматизации во всех регионах, где работает компания, и функциях, таких как новый бизнес и андеррайтинг, администрирование полисов, требования и финансы.

Принцип № 3. Готовьтесь к тому, что последует за автоматизацией

Значение имеют не только разработка, тестирование, внедрение и поддержание технологии, но и достижение ожидаемых бизнес-результатов. В этом отношении ситуация аналогична аутсорсингу. Компании, которая прибегает к аутсорсу, необходимо не только выбрать правильного партнера, продумать условия контракта с ним и грамотно передать ему часть задач, но и сделать так, чтобы оставшегося числа сотрудников было достаточно для выполнения остальных задач. Иначе сэкономить за счет аутсорсинга не удастся.

В случае автоматизации риски даже выше, поскольку большая часть автоматизированной работы занимает лишь небольшую часть рабочего времени каждого сотрудника. Компании должны переработать круг обязанностей сотрудников, затронутых автоматизацией, иначе они не смогут достичь своих целей.

Компания Amazon обязалась потратить $700 млн за шесть лет на переобучение трети своего персонала в США, поскольку автоматизация в корне меняет то, как многие сотрудники делают свою работу. Работники центров выполнения заказов с почасовой оплатой могут пройти переподготовку для работы в ИТ-поддержке, например, чтобы управлять машинами, работающими на объектах. Корпоративные работники, не связанные с техникой, получат возможность в течение нескольких лет пройти переподготовку и стать инженерами по программному обеспечению, и для этого им не понадобится снова идти на учебу в колледж.