Персонализация, а также связанные с ней эмпатия и близость сегодня приобретают особое значение. Что нужно будет делать для удовлетворения клиентских ожиданий в 2025 году? Рассказывают эксперты McKinsey & Company
Еще до пандемии персонализация стала неотъемлемой частью исключительного качества обслуживания — не только в каналах электронной торговли, но и во всех видах взаимодействия с клиентами. Этому способствовали растущие ожидания потребителей, а также укрепляющийся паритет цен и продуктов, который усилил значимость формирования клиентского опыта в каждой точке взаимодействия. Теперь в связи с кризисом персонализация приобретает и вовсе колоссальное значение.
В физическом мире компании стараются проявлять заботу о каждом клиенте. В цифровых каналах — соблюдать новый стандарт — «каждый клиент как единственный». Согласно этому принципу, любые решения следует ориентировать на оказание услуг каждому конкретному клиенту с учетом его индивидуальных потребностей. Одними из первых планку подняли игроки сегмента электронной торговли, которые начали предоставлять персонализированные предложения. В этом же направлении двинулась и рекламная индустрия. Вместе с тем технологические инновации привели к снижению затрат на создание персонализированных предложений и позволили организациям кардинально пересмотреть операционные модели. Это сочетание факторов дает компаниям возможность с удвоенной энергией взяться за гиперперсонализацию.
