Как справиться с повышенной нагрузкой на контакт-центры

HR Статьи Teleperformance Russia Group

Тот объем, к которому рынок онлайн-торговли должен был прийти через 5–7 лет, мы получили в 2020 году. Полина Аникеева, операционный директор Teleperformance Russia Group, рассказывает о том, как игрокам справиться с возросшей нагрузкой на контакт-центры

Чтобы справиться с возросшей нагрузкой на контакт-центры, нужна многофакторная модель, в основе которой лежит создание системы анализа, управления и контроля пиков нагрузки. Хорошая новость: строить и тестировать эту систему можно пошагово. На первом этапе необходимо ввести классификацию пиков нагрузки, которые испытывает контакт-центр.

1. Плановые пики

Плановые пики чаще всего происходят в сезон маркетинговых акций (летние распродажи, черная пятница, новогодние распродажи) и длятся от нескольких дней до нескольких недель. Такие пики также могут быть связаны с колебаниями сезонного спроса. Они характерны для ретейла, финансового сектора, сегмента туроператоров и т.п. Во время плановых пиков нагрузка на контакт-центр может возрастать в два раза, справляться с ней целесообразно с помощью классических инструментов:

прогнозирование,
составление плана пиков,
распределение персонала.

Это сравнительно простая задача, не требующая от менеджмента креатива и антикризисного управления. Достаточно наладить сбор данных о пиках и аналитику, а затем грамотно выполнять планирование, отслеживая возможные смещения. Аналитика строится на основании исторических данных по потоку поступления звонков внутри временного интервала, дня, недели и месяца, а также данных от партнеров по маркетинговым акциям.