РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Пять ключевых трендов рынка CRM в 2020 году

Разработка ПО IT Продажи Статьи РБК
Во время пандемии компании как никогда почувствовали необходимость внедрения CRM-систем. Анастасия Бурмистрова, автор проекта CRMRating — о том, как устроен рынок таких систем и какие тренды наблюдаются на нем в 2020 году

О CRMRating

CRMRating основан в 2019 году компанией Ablab.pro. Он объединяет рейтинги:

  • CRM-систем — игроков рынка просят оценить CRM-системы по различным параметрам. Каждому параметру присваивается вес, который распределяется по осям X (стратегическое видение) и Y (соответствие требованиям и ожиданиям);
  • топ-100 интеграторов — составляется на основании опроса 500 интеграторов. Критериями служат уровень клиентского сервиса, экспертность, узнаваемость, кейсы и проекты, динамика развития;
  • CRM-персон — интеграторы определяют позиции своих коллег по рынку. Места в рейтинге CRM-персон распределяются исходя из числа голосов за кандидата;
  • проектов внедрения.

Первые два рейтинга проводились в 2019 году, остальные — в 2020-м. В жюри проекта CRMRating входят девять спикеров и предпринимателей, экспертов в области управления продажами, Customer Journey и внедрения изменений. Рейтинг лег в основу текста о том, как устроен рынок CRM-систем и какие перспективы открыты перед его игроками.

CRM в России

Рынок CRM-систем в России большой, а уровень их проникновения — низкий. Согласно данным рейтинга Ablab.pro, CRM использует в работе только пятая часть отечественных компаний.

Спрос на CRM-системы в стране сформировался лишь 5–7 лет назад, в то время как на Западе — на 20 лет раньше. Поэтому не все еще разобрались с понятием CRM. Одни компании вообще ничего не слышали о таких системах, другие считают, что они нужны для управления бизнесом или финансового учета. И лишь малая доля компаний понимает, что CRM-системы используются для управления продажами.

На рынке есть два типа игроков: вендоры и интеграторы. Вендоры разрабатывают базовые версии CRM-систем и продают на них лицензии, а интеграторы оптимизируют системы под бизнес клиента — присоединяются к партнерским программам вендоров и занимаются внедрением, конечной доработкой CRM-систем для клиентов.

По видам деятельности индустрию CRM можно разделить на два сегмента: продуктовый и услуг внедрения. Косвенно также выделяют нишевых игроков, которые разрабатывают отраслевые CRM или «пограничные» программы, имеющие отдельные функции CRM. Такие игроки почти незаметны и самостоятельно занимаются доработкой своих продуктов для отдельно взятых клиентов. В то же время в последние 2–3 года прослеживается высокий спрос на отраслевые CRM-системы. Такие системы востребованы, например, среди компаний из фитнес-индустрии и сферы недвижимости.

По типу бизнеса CRM условно можно разделить на системы для крупного бизнеса и для малого и среднего бизнеса. Второй сегмент развивается наиболее активно — небольшие компании гибкие, открыты к освоению и применению технологий для бизнеса. Поэтому такие российские игроки, как amoCRM, Bitrix24, Creatio, в последние пять лет растут на 50–100% в год. За 2020 год в России проданы лицензии на CRM общей стоимостью 5 млрд руб. Объем рынка услуг внедрения в 2020 году составил, по разным данным, от 10 млрд до 20 млрд руб.

Ключевые игроки рынка