Боты с эмпатией: зачем голосовым помощникам различать человеческие эмоции
Революция на рынке коммуникаций
Эволюцию голосовых технологий в бизнес-среде можно проследить по диалогам между виртуальным оператором и клиентом. Раньше пользователь выслушивал шаблонные фразы и работал с интерактивным меню (IVR), пассивно выполняя инструкции: например, нажимал определенные кнопки, чтобы инициировать команды. Сегодня клиент не всегда понимает, с кем именно ведет беседу — с голосовым ассистентом или с реальным оператором, а исследования показывают, что люди не отличают подлинный голос от синтетического даже на нейронном уровне.
Виртуальные собеседники обращаются к человеку по имени, задают ему открытые вопросы, распознают речь, адаптируют сценарий диалога по ходу разговора и постоянно совершенствуются. Разработчики, создавая бота, все чаще прописывают множественные варианты беседы — линейный формат уходит в прошлое.