Доверие к традиционным финансовым институтам снижается, а требования к качеству услуг стабильно растут, особенно у миллениалов и зумеров. В этих условиях прозрачность коммуникаций — это уже не дополнительное преимущество для бизнеса, а необходимое условие существования. С проблемой снижения доверия клиентов к сервисам сталкиваются как банки, так и финтех-компании. Так, индекс лояльности россиян к основному банку (NPS) с 2016 по 2020 год претерпел более чем восьмикратное падение: с 43 до 5 пунктов. Россияне не готовы делиться своими данными для улучшения качества обслуживания, а также менее склонны экспериментировать с финтех-продуктами и услугами.
Однако стоит помнить, что Россия, по данным EY, занимает третье место в мире по уровню проникновения финтех-сервисов и первое — по распространению цифровых инструментов для переводов и платежей. Получается, что клиенты пользуются услугами, но по какой-то причине относятся к компаниям, которые их оказывают, с недоверием. Это означает, что формально пользователи активны, а на практике они не готовы экспериментировать с новыми продуктами и рекомендовать сервисы своим друзьям.
Для молодых пользователей — миллениалов и зумеров — репутация бренда играет особенно важную роль. Они скорее предпочтут пользоваться банковской картой от Apple, чем от крупного банка, потому что больше доверяют технологическому гиганту. Кажется, что новая реальность перевернула продуктовый рынок и поставила во главу угла репутацию, где важным фактором стала 100-процентная прозрачность. Как нужно измениться и что делать, чтобы владеть умами и кошельками нового поколения?
