РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Как медцентру эффективно работать с пациентами

Медицина Продажи Статьи Paper Planes
Для успешной работы медклинике нужно понимать, на каких этапах взаимодействия она чаще всего теряет клиентов. В этом поможет Patient Journey Map — карта путешествия пациента. Об этом инструменте рассказывает Илья Балахнин, управляющий партнер Paper Planes
Фото:Justin Sullivan / Getty Images
Фото: Justin Sullivan / Getty Images
Карта путешествия пациента (Patient Journey Map, сокращенно PJM) — это частный случай карты путешествия потребителя (Customer Journey Map), которая широко используется в ретейле. Этот инструмент позволяет отобразить весь процесс взаимодействия медклиники с пациентами в виде определенных этапов и описать специфику взаимодействия на каждом из этих этапов. PJM, как правило, состоит из четырех этапов.

Четыре этапа карты путешествия пациента

Этап № 1. Первичное осмысление потребности

На этом этапе человек (пока еще не пациент клиники) осознает потребность в лечении своей боли, но пока еще не знает, каким образом эту потребность реализовать. Например, если у человека заболела рука, то он может обратиться в клинику, а может просто купить эспандер. Задача клиники — дать человеку понять: чтобы избавиться от боли, ему нужно обратиться к профессиональным врачам. Что для этого нужно.