Как медцентру эффективно работать с пациентами
Для успешной работы медклинике нужно понимать, на каких этапах взаимодействия она чаще всего теряет клиентов. В этом поможет Patient Journey Map — карта путешествия пациента. Об этом инструменте рассказывает Илья Балахнин, управляющий партнер Paper Planes
Карта путешествия пациента (Patient Journey Map, сокращенно PJM) — это частный случай карты путешествия потребителя (Customer Journey Map), которая широко используется в ретейле. Этот инструмент позволяет отобразить весь процесс взаимодействия медклиники с пациентами в виде определенных этапов и описать специфику взаимодействия на каждом из этих этапов. PJM, как правило, состоит из четырех этапов.
Четыре этапа карты путешествия пациента
Этап № 1. Первичное осмысление потребности
На этом этапе человек (пока еще не пациент клиники) осознает потребность в лечении своей боли, но пока еще не знает, каким образом эту потребность реализовать. Например, если у человека заболела рука, то он может обратиться в клинику, а может просто купить эспандер. Задача клиники — дать человеку понять: чтобы избавиться от боли, ему нужно обратиться к профессиональным врачам. Что для этого нужно.