Компании тратят много усилий на то, чтобы привлечь клиентов, но удержать их еще труднее. Одних бонусов за покупку или подписку мало. Эксперты Kearney рассказывают, какой может быть современная программа лояльности
Почему подписки не работают
В условиях почти безграничного выбора удержать клиента ― непростая задача. Большинство людей, сделав покупку, никогда не вернутся к вам. И новые маркетинговые стратегии не всегда помогают изменить это.
Разберем кейс Amazon Prime. Сейчас у сервиса более 150 млн пользователей. Многие из них уже привыкли к бесплатной доставке от Amazon и не хотят делать покупки у ретейлеров, которые не предлагают ничего подобного. Amazon успешно реализует и другую программу ― Subscribe & Save («подпишись и экономь»). Это регулярная доставка товаров для дома. Успех Amazon заставил многих ретейлеров запустить собственные подписки. В их числе магазины товаров для дома Bed Bath & Beyond и сети супермаркетов Walmart и Target.
Безусловно, это привлекает новых клиентов, но не помогает удержать их. Так, согласно недавнему исследованию McKinsey, более 50% клиентов отменяют подписку через шесть месяцев после оформления.
