РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Сила данных: как эмоции приносят прибыль даже в нефтегазовой отрасли

ТЭК Нефтегаз Инновации Клиентский сервис HR Статьи SAP CIS
Дмитрий Пилипенко, заместитель гендиректора SAP CIS, директор кластера «Топливно-энергетический комплекс», рассказывает, как экономика впечатлений может помочь нефтегазовой отрасли и АЗС справиться с ценовым шоком и «черными лебедями» коронавируса
Фото:Shutterstock
Фото: Shutterstock

В 2020 году нефтегазовая отрасль вместе со всеми остальными столкнулась с масштабным глобальным кризисом. Но если многие другие боролись в основном с проблемами, вызванными COVID-19, то на рынке нефти к ним добавился еще и обвал цен.

Во многом один кризис стал причиной другого — не появись внезапно вирус, потребление топлива осталось бы на том же уровне и обвал цен не случился бы. К тому же повсеместный карантин вызвал трудности из-за нарушенных цепочек поставок, мобильности персонала, эпидемий на местах и т.п.

На первый план в борьбе с последствиями кризиса вышел онлайн, максимально важным качеством стала скорость реакции на изменения, а также настроенные бизнес-процессы. Кризис для многих стал подходящим моментом для технологической перестройки, внедрения новых инструментов, которые позволяют охватить больше клиентов и объектов, работающих удаленно, наладить работу сотрудников, также оказавшихся в сложной ситуации.

Чтобы провести такую трансформацию, нужно иметь информацию, которая станет основой для принятия решений. Это должны быть не только операционные и финансовые данные, но и данные о клиентском опыте и опыте сотрудников (благодаря первым мы понимаем, что произошло, а анализируя вторые, можем объяснить причины произошедшего). Объединив их, можно лучше понять, какое впечатление производит бренд и его продукты и услуги на потребителей, а также определить, из чего это складывается и сделать прогноз о потребностях клиентов, их действиях, чтобы найти варианты улучшить взаимодействия. В период пандемии это стало особенно важно: коммуникация в основном перешла в онлайн, и стало труднее понять, что происходит с потребителями и сотрудниками, чем они недовольны и как им помочь.

Терабайты данных

В нефтегазовой отрасли операционных и финансовых данных всегда было в избытке. Здесь используют огромное количество контрольно-измерительных приборов, которые создают инфраструктуру для работы других технологий, соединяя физические объекты (скважины, оборудование, трубопроводы) с учетными системами и аналитическими решениями. Персонал снабжен «умной» одеждой и устройствами, которые аккумулируют в режиме реального времени данные о работе и безопасности людей.

Почему большие данные — будущее энергетики
ТЭК Цифровизация Статьи
Фото:Carsten Koall / Getty Images

Например, типовая морская платформа за час генерирует около 4 терабайт данных (для сравнения: чтобы оцифровать весь фонд Библиотеки конгресса США, понадобится всего 20 терабайт). Анализ этой информации позволяет принимать управленческие решения, которые могут изменить процессы на месторождении. И главная задача, конечно, не просто генерировать как можно больше данных, а проанализировать их в реальном времени и использовать полученные результаты для улучшения бизнес-показателей.

Но это только половина дела. Еще нужна информация о взаимодействии компании с клиентами и сотрудниками, их опыт.

Причем здесь экономика впечатлений

Почему вообще стали обращать внимание на клиентский опыт? Это выглядит логично для b2c-компаний, но зачем это нефтегазовой отрасли?