Переиграть тролля: как брендам отвечать на грубые комментарии
Мне время от времени доводится консультировать клиентов по кризисным коммуникациям разного масштаба — от полноценной хейтерской атаки до случаев с единичными или несколькими такими комментариями.
Я попыталась сформулировать несколько основных принципов работы с подобным фидбэком. И мне кажется, что главное, с чего эта работа должна начинаться, — это не вопрос: «Что мы делаем?», а «Что двигало человеком и почему он это написал?».
Почему пользователи пишут грубые негативные комментарии
Я вижу четыре главных ответа. Важно: конечно, перечисленные ниже мотивации для грубых негативных комментариев (я сейчас ни в коем случае не говорю о конструктивной критике!) могут микшироваться и сочетаться. Поехали.
1. Подлинное недовольство брендом, реакция на наши недостатки или на ошибку с нашей стороны.
2. Возможность сбросить пар без повода за счет бренда и дешево получить эмоции.