РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.
Линор Горалик

Переиграть тролля: как брендам отвечать на грубые комментарии

Маркетинг Статьи The Content is The Queen
«6 мая купил и попробовал. В жизни больше ничего у вас не куплю». Почему время от времени пользователи оставляют брендам грубые негативные комментарии? И главное, что с этими сообщениями делать, как реагировать?

Мне время от времени доводится консультировать клиентов по кризисным коммуникациям разного масштаба — от полноценной хейтерской атаки до случаев с единичными или несколькими такими комментариями.

Я попыталась сформулировать несколько основных принципов работы с подобным фидбэком. И мне кажется, что главное, с чего эта работа должна начинаться, — это не вопрос: «Что мы делаем?», а «Что двигало человеком и почему он это написал?».

Почему пользователи пишут грубые негативные комментарии

Я вижу четыре главных ответа. Важно: конечно, перечисленные ниже мотивации для грубых негативных комментариев (я сейчас ни в коем случае не говорю о конструктивной критике!) могут микшироваться и сочетаться. Поехали.

1. Подлинное недовольство брендом, реакция на наши недостатки или на ошибку с нашей стороны.

2. Возможность сбросить пар без повода за счет бренда и дешево получить эмоции.