Переиграть тролля: как брендам отвечать на грубые комментарии

«6 мая купил и попробовал. В жизни больше ничего у вас не куплю». Почему время от времени пользователи оставляют брендам грубые негативные комментарии? И главное, что с этими сообщениями делать, как реагировать?