РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Скрыто под капотом: как финтех превратил финансовые услуги в массмаркет

Финансы Банки Инновации Клиентский сервис Финансы и бухгалтерия Статьи QIWI
Банки уже потеряли монополию в предоставлении финансовых услуг. Александр Агаков, коммерческий директор группы QIWI, рассказывает, куда эту сферу могут завести потребности клиентов в удобстве и «бесшовности»

Рынок платежных услуг долгие годы развивался под влиянием новых технологий. Финтех-компании выступали одним из ключевых драйверов этих изменений и сформировали совершенно новые бизнес-модели и стандарты. Со временем сервисы стали все более незаметными и демократичными. Свою роль в этом процессе сыграли не только банки, но и бренды.

От цифровой трансформации — к трансформации опыта

Еще год назад большинство топ-менеджеров единогласно называли главным вызовом ближайшего будущего цифровую трансформацию. Компании боялись конкуренции с молодыми игроками, которые изначально работали по модели digital-first.

В то же время технологии становились более демократичными, а масштаб их внедрения рос, особенно в финансовой отрасли. Традиционные банки научились создавать удобные мобильные приложения. Быстрая обработка транзакций стала новым стандартом, а решения на основе биометрической идентификации и смарт-контрактов начали внедрять как крупные, так и небольшие компании различных рынков. Это несмотря на то, что до 70% вложений в диджитализацию, по данным McKinsey, тратится впустую.

Цифровая трансформация уже давно не ограничивается технологическим оснащением. На передний план выходит пользовательский опыт (UX). Дизайн интерфейса и его эффективность сегодня влияют на предпочтения клиента не меньше, чем тарифы и бонусы. Зачастую именно удобство использования становится определяющим фактором при выборе сервиса. Это касается многих отраслей. А финансового сектора в особенности, поскольку на клиентоцентричную модель переходят все — от крупных финансовых организаций до молодых стартапов.

Все чаще именно UX, а не технологическая начинка, становится главным «водоразделом» между банками и необанками. Именно трансформация пользовательского опыта должна стать главным драйвером для изменений в финансовой среде. Запрос на это определенно есть: опрос Deloitte, проведенный в 17 странах, показал, что меньше половины пользователей полностью довольны продуктами и услугами банков, тогда как бренды из других отраслей предлагают более высокое качество и удобство сервисов.

Лучший UX — незаметный UX

Главное условие успеха современных финансовых продуктов — простота и невидимость.

Распространение мобильных технологий и цифровых услуг привело к тому, что пользователи обращаются к сервисам на автомате — они привыкли получать результат в несколько кликов. Клиенты не хотят разбираться в технологиях, которые скрываются «под капотом» их любимых продуктов. Любые сложности — будь то излишняя бюрократия или неудобный интерфейс — отпугивают. В то же время клиенты хотят контролировать свои данные и самостоятельно выбирать доступные функции.

Deloitte прогнозирует, что к 2025 году одним из главных трендов в сфере финансов станет самообслуживание. Онлайн-помощник не просто составит документ или выписку по запросу (эта услуга уже доступна во многих приложениях), но и самостоятельно рассчитает бюджет и предоставит персональный отчет по личным финансам до того, как его попросят. Причем это касается не только физических, но и юридических лиц.