РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Как пандемия сделала многие процессы эффективнее

Разработка ПО HR IT Статьи Крок
Что выбрать: экономию или удобство? Опыт коронакризиса показал, что с помощью одного решения можно получить оба бонуса сразу. Валентин Губарев, директор департамента вычислительных систем ИТ-компании «Крок», рассказывает, как это работает

За время самоизоляции сильно выросло доверие к цифровым каналам. Даже самые консервативные люди вынужденно освоили инструменты вроде Zoom, приложений мобильных банков, интернет-магазинов и служб доставки.

К физическим каналам, наоборот, появилось недоверие:

  • к местам, где сложно соблюдать социальную дистанцию;
  • к бизнесу, на общение с которыми тратится много времени;
  • к компаниям, для получения услуг которых надо стоять в очередях.

Пандемия изменила привычные каналы общения с клиентами и сотрудниками. И если в некоторых сферах точно произойдет откат (ничто не заменит атмосферу приятного кафе, живого общения в кругу друзей, занятий спортом на свежем воздухе), то в некоторых случаях стало очевидно, что в физическом присутствии не было ничего приятного и необходимого.

Опыт Китая

Аналитика из Китая этот тезис подтверждает. Проходимость улицы Chǔhé Hànjiē в одном из самых популярных торговых районов Уханя в апреле снизилась в шесть раз: с 60 тыс. человек в день в 2019 году до 10 тыс. в мае, по данным Wanda Group. Покупатели предпочитают онлайн-формат из соображений безопасности. Многие бренды закрывают офлайн-магазины, так как из-за низкого спроса не могут окупить аренду.

Прощание с надеждами: как бизнес Китая встречает вторую волну эпидемии
Услуги Менеджмент Статьи РБК
Фото:Ng Han Guan / AP

Застройщики в Китае еще до пандемии запустили собственные мобильные приложения, чтобы дать клиентам возможность виртуально осматривать недвижимость. За первые две недели после Нового года покупатели поучаствовали в 3 млн VR-туров, а в феврале количество посетителей выросло в девять раз. Риелторы говорят, что этот тренд уже закрепился, и прогнозируют, что он с нами надолго.

Без физического контакта

Очевидно, что успешнее в будущем будут те компании, которые быстрее адаптируются к новым условиям и правовым нормам. Уже сейчас необходимо строить цифровые каналы коммуникаций, чтобы решить любой вопрос без физического контакта. Важно переводить взаимодействие с клиентами — везде, где это возможно, — в электронный вид.

Существует множество решений для этого:

  • электронный документооборот;
  • электронная цифровая подпись;
  • роботизация в текстовых и речевых каналах и т.п.

Во многих сферах эта задача уже решена. Никто, например, никогда не бывал в офисе сервиса каршеринга, но при этом миллионы людей пользуются их услугами В то же время нельзя стать клиентом многих банков или страховых компаний без физического контакта с их представителем в офисе.

Многим сферам и отдельным процессам внутри компаний это еще предстоит. Что мешало сделать это раньше? Консерватизм, боязнь изменений, отсутствие веры в то, что это действительно может работать. На самом деле сейчас лучший момент, чтобы резко поднять эффективность многих внутренних процессов.

  • HR-процессы

Компании, которые не дадут возможность сотрудникам работать в гибридном формате (частично в офисе, частично удаленно) и не сделают рабочие места безопасными, сильно проиграют в борьбе за лучшие кадры.

Часть функций можно реализовывать в облачном формате, например в облачном контактном центре. Такие проекты у некоторых компаний уже есть: сотрудники подключаются из дома, им не надо находиться в одном месте. Выбрав распределенную команду, и бизнес, и сотрудники могут сильно выиграть: нет издержек на аренду офиса, график работы может быть гибким и более удобным как для людей, так и для процессов. Для этого необходимо лишь решить ряд технических задач.

HR-менеджмент после пандемии: забота о сотрудниках и новые тренды
HR Дайджесты РБК

Один из процессов в HR, которые в такой ситуации изменятся сильнее всего, — это онбординг нового сотрудника. Если в офлайн-компаниях с высокой текучкой он был отлично отстроен, то сейчас его принципы пришлось реформировать даже в командах, где на работу выходят два-три человека в месяц. Раньше новый сотрудник приходил на свое рабочее место, и соседи по офису обязательно его консультировали. Теперь же такое коллективное участие в обучении отсутствует. Процесс адаптации изменился: необходимо четко продумать и описать, какие шаги должен сделать новый сотрудник, какие материалы изучить, с кем и в какой последовательности познакомиться, кто будет его сопровождать в течение всего срока обучения.

  • Онлайн-обучение

Эта сфера быстро перестроилась под новую реальность. Особенно это касается обучения soft skills в формате вебинаров или видеокурсов. Это удобно в первую очередь для сотрудников: не надо тратить время на дорогу, можно легко задать интересующий вопрос, не стесняясь окружающих в зале, а по итогам всегда есть запись, которую можно пересмотреть. Организаторам тоже удобно: аудитория не ограничена по количеству слушателей, такие сессии легко модерировать.

  • Контроль выполнения задач и KPI

У многих линейных руководителей процесс контроля опирался на физическое присутствие людей в офисе. Они видели: все пришли на работу вовремя, все заняты делом, у всех на мониторах открыты рабочие программы, а не YouTube или Facebook.

Для многих таких сотрудников удаленная работа стала довольно сильным испытанием: им кажется, что все расслабились, и если они не смотрят за работой отдела, то ничего и не происходит.

Как выстроить систему KPI
HR Видео Korn Ferry

Конечно же, это не так. Оптимальным способом контролировать эффективность сотрудников было измерение бизнес-показателей: закрытая выручка, количество проведенных операций, лиды, конверсии на каждом этапе, выполнение планов продаж. В новой реальности без выстроенных процессов с контролем по метрикам будет непросто.

  • Коворкинг и виртуальный офис

Режим самоизоляции поделил сотрудников многих компаний на три лагеря:

  • первым вполне удобно работать из дома или любого другого места;
  • вторые не представляют трудовые будни вне офиса;
  • а третьи хотели бы комбинировать удаленку и офлайн-работу.

Очевидно, что сама природа офиса столкнется с трансформацией. Часть компаний уже сейчас начали перестраивать свои офисы. Суть простая: можно отказаться, например, от двух третей офисных площадей, организовав эффективную удаленную работу, а оставшуюся площадь сделать коворкингом.

Полина Афанасьева Как дома: что изменится на офисном рынке Москвы в ближайшее время
Недвижимость Офисы Прогнозы Cushman & Wakefield
Фото:Monkey Business Images / Shutterstock

На рынке уже есть специализированные приложения, которые позволяют сотрудникам заранее бронировать рабочий стол, чтобы не получилось так, что некуда будет сесть или в офисе окажется больше людей, чем предполагается по текущим нормам Роспотребнадзора. Сотрудникам это удобно, а для руководителей — снятие головной боли.

  • Кибербезопасность

Бизнесу надо подготовится к принципиально новым угрозам с точки зрения кибербезопасности. Если многие предприятия раньше шли по модели жесткой защиты периметра (никого не допускать в сеть своей организации), то сейчас она меняется. Контролировать периметр, с учетом текущего количества внешних подключений (удаленные сотрудники), практически невозможно. Поэтому на первом плане оказывается задача защиты конечных устройств, с которых подключаются сотрудники, анализа аномальной активности пользователей и защиты на уровне самих приложений.

Компании, например, столкнулись с вирусами-шифровальщиками: если сотрудник подключается через VPN и он никак не контролирует конечное устройство, ему достаточно по незнанию перенести зараженный файл в сетевую папку — и вирус окажется внутри.

Семь причин проблем с кибербезопасностью у российских компаний
IT Логистика Исследования EY

Риск кибератак увеличивается и во взаимодействии с клиентами — через социальную инженерию. Клиент не ходит в отделение, но ему звонят преступники, хитростью вытягивают данные карты или доступ в личный кабинет. При физическом контакте клиенты уверены, что разговаривают с вашим сотрудником. В удаленных коммуникациях эти риски надо всегда держать в голове.

Два в одном: и экономия, и удобство

Как ни крути, огромное количество процессов должно перестроиться. Важно, что многие из них могут стать более эффективными: для компании это снижение затрат и повышение управляемости одновременно, для сотрудников — более гибкий режим работы. Опыт коронакризиса показал, что даже самые консервативные отрасли (банки, страхование или ретейл) оказались достаточно гибкими: начали менять инфраструктуру, коммуникации со стейкхолдерами и оптимизировали бизнес-процессы.