РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Как американский отель превратил обязательное ношение масок в культ

HoReCa Гостиницы Менеджмент Клиентский сервис Статьи Bloomberg
Президент американского отеля поделился с Bloomberg советами, как научить сотрудников демонстрировать радушие, несмотря на маску, и как превратить ношение средств защиты в игру, которую оценят клиенты
Фото:Bloomberg Businessweek
Фото: Bloomberg Businessweek

Отношения между работниками учреждений и посетителями, как это можно заметить в любой аптеке или магазине, сильно изменились и, можно сказать, стали несколько натянутыми. Показать клиенту, что ему рады, не так-то просто, если и у сотрудника, и у клиента половина лица закрыта маской. Но этому навыку можно обучиться, считает Ричард Делани, президент отеля Old Edwards Inn and Spa in Highlands в Северной Каролине. В мае, уже после того как отель возобновил работу, ему пришлось отменить несколько броней из-за заболевших сотрудников. Но сейчас бизнес процветает. «Мы думаем, что мы справились со всеми необходимыми мерами безопасности, — говорит Делани.

В конце июля Делани поделился с корреспондентом Bloomberg советами, как научить сотрудников общаться с клиентами в новых условиях и как превратить ношение маски в особый ритуал.

— Что навело вас на мысль, что персонал вообще нужно заново обучать правилам общения с клиентами?

— Ко мне подошел один из сотрудников и уточнил: «Ричард, я что-то сделал неправильно? Последние пару раз, когда я тебя видел, ты был очень расстроен». Но это было не так. Обычно я всегда улыбаюсь и «даю пять», но теперь я не могу «дать пять» и никто не видит, улыбаюсь ли я. Если кто-то, кто давно со мной знаком, не может распознать мои эмоции и настроение, то наверняка и гости не в состоянии догадаться, в каком расположении духа пребывают сотрудники отеля.

Это нам на руку: как Малайзия захватила мировой рынок резиновых перчаток
Производство Менеджмент Статьи Bloomberg
Фото:Samsul Said / Bloomberg

— Чему вы учили персонал?

— Незамедлительно посмотреть в глаза гостю, чтобы тот почувствовал, что ему рады. Также важно сразу начать говорить, чтобы гость услышал дружелюбие в голосе.