РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

«Умные» полки и виртуальные прилавки: будущее традиционного ретейла

Ретейл Маркетинг Клиентский сервис Прогнозы Kearney
Что могут противопоставить удобству и безопасности онлайн-шопинга обычные магазины? В первую очередь уникальный опыт и живое общение. Кроме того, традиционным игрокам стоит взять на вооружение инструменты своих цифровых конкурентов
Фото:Arturo Rey / Unsplash
Фото: Arturo Rey / Unsplash

Безопасность в приоритете

Чтобы привлечь покупателей во время пандемии, ретейлерам в первую очередь нужно сделать свои магазины безопасными. Опросы показывают, что страх заразиться коронавирусом очень силен. Так, по данным Inspire PR Group, покупателей продуктовых магазинов в США больше всего беспокоит угроза их здоровью, исходящая от других посетителей. Опрос, проведенный компанией Cotton Incorporated, показал, что 64% потребителей в будущем предпочтут покупать одежду через интернет вместо того, чтобы ходить по магазинам. По данным Kearney, хуже всего покупатели воспринимают те компании, которые во время пандемии не принимают необходимых мер безопасности.

Кроме того, розничным игрокам придется пересмотреть механизм работы торговых точек и улучшить взаимодействие с партнерскими компаниями, которые собирают, упаковывают и доставляют покупателям товары, заказанные через интернет. И наконец, не забывая об интернет-торговле, ретейлеры должны будут обеспечить бесконтактную продажу товаров в офлайн-магазинах.

Все это потребует нового подхода к обслуживанию клиентов и трансформации внутренних процессов. Вот пять ключевых изменений, которые ждут ретейл в ближайшем будущем.

1. Диджитализация и новое качество сервиса

Успех розничных игроков после пандемии во многом зависит от того, насколько эффективно они будут работать в онлайн-формате и насколько быстрым станет обслуживание в традиционных магазинах. Потребители больше не готовы мириться с закрытыми примерочными или правилом «товар возврату не подлежит».

Помогите покупателю посетить магазин не выходя из дома. Некоторые зоны можно воспроизвести онлайн. Создайте виртуальные отделы макияжа или ювелирных изделий. С помощью технологий дополненной реальности и мобильных приложений покупатели смогут «примерить» понравившуюся вещь или «попробовать» продукт.