Как преобразить туристическую отрасль — часть II

Менеджмент Инструкции McKinsey

При разработке новых стандартов и процессов взаимодействия с клиентами после пандемии туроператорам необходимо опираться на три принципа — их сформулировали эксперты McKinsey

В первой части материала «Как преобразить туристическую отрасль» мы рассказали о том, какие меры могут принять авиакомпании, туроператоры и отельеры после пандемии. В этом материале сформулируем три принципа, на которые нужно опираться при разработке новых стандартов и процессов взаимодействия с клиентами.

Принцип № 1. Предоставляйте клиентам больше свободы выбора и возможностей управления

Компании должны позволить путешественникам самим планировать маршруты при помощи «умных», взаимосвязанных, подключенных цифровых инструментов, а также упростить для них процесс изменения или отмены планов.

Факторы, формирующие лояльность, после пандемии, скорее всего, изменились. Перспективы на ближайшее будущее неопределенны. Это может означать, что для путешественников сейчас иметь возможность отменить бронирование важнее, чем известность компании или низкая цена авиабилетов или тура. В процессе обслуживания на первый план так, как никогда ранее, выходят цифровые каналы и новые точки взаимодействия. Решения, которые дают путешественникам большую свободу выбора и возможности для управления, помогут укрепить доверие и уверенность, необходимые для того, чтобы люди снова начали путешествовать и летать на самолетах.