РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Как сбалансированная система показателей поможет компании достичь целей

Менеджмент Статьи РБК
Сергей Семин, советник по стратегическому развитию группы компаний Angara, рассказывает о том, как топ-менеджменту компании разработать сбалансированную систему показателей (Balanced Scorecard) и зачем она нужна
Фото:Shutterstock
Фото: Shutterstock

Balanced Scorecard (BSC) — это система стратегического управления организацией на основе измерения и оценки ее эффективности по сбалансированному набору финансовых и нефинансовых индикаторов. Подход разработали Роберт Каплан и Дейвид Нортон. За 30 лет он превратился в глобальный инструмент, позволяющий сосредоточить усилия всех уровней организации на достижении ее целей.

Из чего состоит BSC

BSC рассматривает цели и показатели компании в четырех проекциях, которые последовательно отвечают на вопросы, стоящие перед топ-менеджментом.

  1. Проекция «Финансы». Какого финансового результата мы хотим добиться?
  2. Проекция «Клиенты и продукты». Что мы должны сделать для клиентов, чтобы обеспечить этот финансовый результат?
  3. Проекция «Бизнес-процессы». Как выстроить наши бизнес-процессы, чтобы это произошло?
  4. Проекция «Персонал». Какими компетенциями мы должны для этого обладать?

Пятый и ключевой элемент — стратегия и видение компании — интегрирует вокруг себя все четыре проекции, определяя их цели и набор показателей.

Проекции и их вопросы каскадируются сверху вниз: достижение целей одной проекции должно приводить к достижению целей другой, находящейся выше. Я рассмотрю в статье очередность, характерную для коммерческих компаний. Для некоммерческих компаний и органов власти очередность может быть иной.

Приведу пару примеров принципиального подхода к разработке BSC для организаций разных типов.

Банк

Цель — увеличить рентабельность за счет оказания клиентам дополнительных услуг.

Цели и показатели по проекциям BSC будут следующие.

  • Цель проекции «Финансы» — расширение источников доходов; возможные показатели — рост доходов и рентабельности собственного капитала (ROE), доля целевых клиентов в структуре доходов.
  • Цель проекции «Клиенты и продукты» — формирование нового предложения для клиентов; показатели — индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS), количество повторных обращений, доля рынка.
  • Цели проекции «Бизнес-процессы» — разработка новых продуктов и услуг, организация кросс-продаж, показатели — среднее количество оказанных клиенту услуг, время коммуникаций с клиентами.
  • Цели проекции «Персонал» — повышение квалификации и переобучение; показатель — доля сотрудников банка, подготовленных к оказанию новых услуг.

Логистическая компания

Цель — повысить эффективность ключевых операционных процессов.

  • Цель проекции «Финансы» — повышение эффективности использования вложенного капитала; показатель — рентабельность собственного капитала (ROE).
  • Цель проекции «Клиенты и продукты» — повышение лояльности клиентов; показатель — рост объема продаж текущим клиентам.
  • Цель проекции «Бизнес-процессы» — сокращение временного цикла операционных процессов; показатель — доставка заказа в срок (on-time-delivery, OTD).
  • Цель проекции «Персонал» — повышение скорости оказания услуг; показатели — характеристики обучения (охват сотрудников, выполнение плана, результаты тестов) и параметры качества работы информационных систем компании (Service Level Agreement, SLA).

Оба примера показывают, как выстраивается причинно-следственная цепь от проекции «Персонал» к проекции «Финансы».

На основе гипотез формируются причинно-следственные связи по набору других целей и показателей. Эти связи вносятся в стратегические карты. Для проверки правильности гипотез анализируют плановые и фактические показатели за отчетный период в каждой проекции. Если фактические значения показателей оказываются ниже плановых, то систему показателей корректируют.

В чем бизнес-ценность BSC для компании

Проекции BSC объединяют:

  • финансовые критерии — с их помощью компании традиционно оценивают эффективность бизнеса. Однако эти критерии фиксируют достигнутые результаты, то есть, по сути, являются запаздывающими метриками;
  • нефинансовые критерии — помогают оценить уровень взаимодействия с клиентами и партнерами, компетенции персонала, корпоративную социальную ответственность, эффективность инвестиций в R&D, стратегические проекты, качество бизнес-процессов и другие аспекты.