РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Центры клиентского опыта ― новый взгляд на отделения банков

Финансы Банки Клиентский сервис Менеджмент Прогнозы Oliver Wyman
За время карантина клиенты банков отвыкли ходить в отделения, оценив удобство онлайн-сервисов. Многие банки сейчас оптимизируют свои сети и решают, нужны ли клиентские офисы в принципе. Эксперты Oliver Wyman объясняют, почему отказываться от них рано
Фото:Nicolas Axelrod / Bloomberg
Фото: Nicolas Axelrod / Bloomberg

Сократить нельзя сохранить

Пандемия и ограничительные меры изменили формат взаимодействия банков с клиентами. Необходимость соблюдать социальную дистанцию, снижение коммерческой активности и боязнь заразиться — все это привело к тому, что трафик посетителей упал. Во многих странах банки временно закрыли свои отделения. И после снятия ограничений не все из них торопятся открывать свои офисы. Некоторые крупные западные банки даже задумались над тем, чтобы отказаться от сети отделений.

Такое решение может серьезно ослабить позиции банка. Собственная сеть отделений — это большая статья расходов, от которой свободны цифровые необанки. Но вместе с тем это реальное преимущество «традиционных» игроков. Если банк лишится своей сети, ему придется напрямую соперничать с цифровыми конкурентами, которые нередко гораздо сильнее в том, что касается клиентского сервиса, гибкости и операциооной эффективности.