РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Чего хотят пользователи: как UX-исследования помогают бизнесу взлететь

Маркетинг Статьи РБК
Наталья Cтурза, основательница компании Angry, объясняет, что такое UX-исследования и как извлечь из них максимум пользы для бизнеса
За последние два года вырос спрос на UX-исследования (UX — с англ. user experience, пользовательский опыт, который становится объектом исследования). Количество поисковых запросов в «Яндексе» на эту тему увеличилось в три раза.

Два типа заказчиков

Чаще всего бизнес ожидает, что результатом станет найденная таблетка от всех болезней — конкретная инструкция по лечению. За ней обычно приходят два типа заказчиков — корпорации или стартапы.

В больших компаниях запрос часто формируется «сверху». Например, часть топ-менеджеров считает, что UX-исследования — это модно, круто и позволит лишний раз попиариться. Другие осознают потребность, анализируют возможности и просчитывают риски, потому что хотят вывести продукт на новый уровень, внедрить новые методы работы, иначе выстроить процессы. Но в обоих случаях команда воспринимает задачу как нечто навязанное: инициатива нередко встречает общее неодобрение и выполняется из-под палки.

У небольших компаний и стартапов иной подход. Они задумываются об исследовании чего-то уже после того, как выпустили первую версию продукта с определенной функциональностью и сами попробовали повысить ключевые показатели, конверсию или продуктовые метрики. Перед этим чаще всего они уже потратили кучу денег, времени и других ресурсов, но результата не получили. Такой тип заказчиков чаще всего хочет не справиться с конкретной болью, а ищет «витаминку» — волшебное средство, которое решит сразу все проблемы. Более того, если результатом исследования становится неутешительный вывод, что продукт на самом деле не нужен пользователям, даже это не вынуждает команду стартапа меняться.

На самом же деле исследование может принести практические инсайты, если команда действительно к ним готова. Задача исследователя — понять, какой бизнес-цели заказчик хочет достичь. Поэтому лучше сначала организовать встречу с командой проекта, пригласить на нее продуктологов, маркетологов, разработчиков, дизайнеров и попробовать понять, что им нужно. Выслушать все предложения, приоритизировать их. Исходя из полученной информации выбрать методы исследования и рассчитать необходимые ресурсы.

Два типа исследований

Большим компаниям и классическим банкам зачастую интересно проверить, насколько реальность соответствует написанному на бумаге. Внедрив какую-то функцию или процесс и спустив сверху инструкции, руководители думают, что теперь все прекрасно работает. Менеджеры же обычно не спешат разрушать эти иллюзии, а сотрудники продолжают делать свое дело так же, как и три года назад, даже если это неудобно или можно сделать лучше.

Маркетинг на карантине: как провести исследование удаленно
Маркетинг Статьи РБК
Фото: Vadym Pastukh / Shutterstock

Исследования помогают докопаться до реальных процессов и понять, почему инструкции не сработали. Также важно понимать, какие функции добавлять или обновлять в первую очередь.