РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

5 проблем рынка сервисного обслуживания b2b-клиентов

Разработка ПО IT Статьи РБК
Бизнес с каждым годом использует все больше оборудования. Оно требует обслуживания. Это повышает спрос на услуги сервисных компаний и увеличивает их значимость. Но они не готовы к этому, уверен Кирилл Федулов, эксперт по организации и автоматизации Okdesk
Фото: Sean Gallup / Getty Images
Фото: Sean Gallup / Getty Images

По мере развития «умных» городов, роботизации, промышленного интернета вещей (Industrial Internet of Things, IIoT), 5G, 3d-печати и других технологий будет расти количество оборудования, которое нужно обслуживать. Так, согласно исследованию IOT Analytics, по итогам 2019 года уже было подключено более 9,5 млрд устройств. Исследование Microsoft, в котором поучаствовали более 3 тыс. человек, принимающих решения в крупных компаниях, показало, что более 85% уже запустили хотя бы один проект, связанный с интернетом вещей.

Пандемия коронавируса, с которой мир столкнулся в 2020 году, только ускорит появление новых бесконтактных устройств. В связи с этим в обозримом будущем роль узкоспециализированных сервисных компаний возрастет. Они станут ключевым звеном в моделях взаимодействия «производитель оборудования — клиент». Однако многие российские сервисные компании не готовы к грядущим изменениям.

Причины незрелости сервисного бизнеса в России

Опросив более 600 сервисных компаний, мы выделили пять основных проблем, которые мешают им развиваться и адаптироваться к новым реалиям. Большинство из них связаны с низкой зрелостью и эффективностью ключевых бизнес-процессов.

1. Демпинг в качестве основного способа конкуренции

Представители сервисного бизнеса пока не осознали важности предоставления уникальных услуг на рынке. Поэтому мы видим сотни одинаковых предложений по ремонту компьютеров, замене фискальных накопителей у онлайн-касс, установке датчиков уровня топлива и т. д. С учетом нарастающей конкуренции на рынке сервисного обслуживания во всех отраслях компании вынуждены демпинговать и оказывать услуги зачастую на грани рентабельности. Такой подход приводит к:

  • снижению уровня оказываемого сервиса;
  • невозможности развивать внутренние процессы и предложения для рынка с учетом ограниченных бюджетов;
  • неготовности заказчика платить больше.

2. Услуги без обязательств и гарантий качества

По нашей оценке (сделана на основании общения с более 1 тыс. респондентами), более 85% сервисных компаний не готовы выполнять условия соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Многие из них даже не понимают, что такое SLA, зачем и кому оно нужно, как его можно контролировать. В результате сервисные компании не могут заинтересовать требовательного клиента, оперирующего терминами: «непрерывность услуги», «доступность», «время реакции» и т. д.