РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Как «СберМаркет» увеличил число курьеров и экспертов по закупкам в 10 раз

HR Кейсы
В пандемию сервисы доставки столкнулись с лавинообразным потоком онлайн-заказов и были вынуждены расширять штат. Виктория Лачинова, директор по персоналу «СберМаркета», — о том, как сервис почти в 10 раз увеличил число курьеров и экспертов по закупкам
Фото: Spencer Platt / Getty Images
Фото: Spencer Platt / Getty Images

Cервис доставки продуктов из магазинов «СберМаркет» входит в совместное предприятие в сфере о2о Сбербанка и Mail.ru Group. Он был создан на технологической базе стартапа Instamart — одного из первых в России сервисов в сегменте e-grocery.

Вдогонку за спросом

Период с середины марта до конца апреля стал для российского рынка доставки продуктов моментом экстремального роста. Количество заказов выросло в разы, а операционные возможности сервисов первое время не позволяли их выполнить. Например, у нас за один день количество заказов увеличилось в четыре раза. Чтобы справиться с проблемой, мы, как и многие другие сервисы, были вынуждены стремительно трансформировать свои бизнес-процессы.

Так, осенью 2019 года у нас работали 600–800 экспертов по закупкам и водителей-курьеров, 50% из них — в Москве, еще 50% — в других регионах присутствия. В начале марта 2020 года — примерно вдвое больше — 1,2 тыс., то есть мы привлекали к работе с сервисом 150–200 новых человек в месяц.

Сервис запускался в новых городах, параллельно улучшая качественные показатели — ежедневное количество заказов, среднюю оценку от клиентов. В феврале — начале марта мы вышли на показатель 3,5–4 тыс. доставок в день. Но в марте в стране начался режим самоизоляции, и у нас резко выросло количество заказов.

Эта ситуация подтолкнула нас к тому, чтобы пересмотреть план привлечения специалистов. Стало понятно, что для обеспечения целевого показателя по доступности три—пять часов, то есть доставки заказов день в день либо на следующий день при заказе вечером, количество экспертов по закупкам и водителей-курьеров должно вырасти в десять раз. Перед нами стояла задача выводить в смену уже не 150–200 новых сотрудников в месяц, а 250–300 человек в день. К концу мая число наших сотрудников выросло почти до 10 тыс.