РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.
Андрей Голощапов

Потребительский терроризм: как выжить в эпоху недовольных клиентов

Услуги Право Маркетинг Статьи РБК
Ежегодно в Роспотребнадзор поступает более 750 тыс. жалоб и обращений от клиентов. Как вести себя компании — извиниться, договориться или пойти на конфронтацию? Советует Андрей Голощапов, генеральный директор Европейской юридической службы
Фото: ALPA PROD / Shutterstock
Фото: ALPA PROD / Shutterstock

Полмиллиона долларов за кофе

Для начала хочу сказать, что недобросовестных клиентов очень мало — меньше 1%, поэтому в большинстве случаев компании, даже понимая, что претензии необоснованны, идут на компромисс. Ведь репутация дороже незаработанных денег, и во избежание войны с недоброжелателями многие предприниматели сдаются без боя и спор с шантажистом стараются решить мирным путем, то есть соглашаются на его условия. Отсюда и термин — «потребительский терроризм», который появился в России еще в конце прошлого века, но свое распространение получил совсем недавно. Он означает поведение потребителей, преследующее своей целью получение выгоды при помощи манипуляции с законом.