РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Как онлайн-магазину развеять страхи покупателей по поводу доставки

Ретейл Интернет-торговля Инструкции DHL
Некоторые пользователи онлайн-магазинов из-за коронавируса опасаются заказывать товары, ожидая перебоев в доставке. Анна Клинскова, вице-президент по продажам и маркетингу DHL Express в РФ — о том, как развеять их опасения
Фото:Ralph Orlowski / Reuters
Фото: Ralph Orlowski / Reuters

Коронавирусная инфекция продолжает распространяться по всему миру, и все больше компаний переводят своих сотрудников на удаленную работу. Города вводят карантин, многие магазины закрываются. Если вашим клиентам нужна продукция, которую нельзя купить в супермаркете, они будут рассчитывать на онлайн-шопинг. Будь то коврик для йоги, детская игра, новая книга или клавиатура для удобной работы из дома, клиенты хотят быть уверены, что их заказ доставят.

Поэтому неудивительно, что в нынешних условиях они все чаще задаются вопросами:

  • Будет ли вообще доставка?
  • Будет ли заказ собран и укомплектован?
  • Будет ли заказ передан в службу доставки?
  • Будет ли заказ доставлен в рамках стандартных сроков?

Онлайн-покупатели, которые задаются этими вопросами и не получают на них четкого ответа, откладывают покупку или оформляют заказ в другом онлайн-магазине.

Вот чек-лист для онлайн-магазинов, который поможет понять, как и где на клиентском пути можно завоевать доверие клиентов.

1. Главная страница

Опубликуйте на видном месте на главной странице сайта информацию о том, что вы принимаете, обрабатываете и отправляете заказы, несмотря на COVID-19. У многих онлайн-магазинов есть информационная панель, где они размещают сообщения об уникальном торговом предложении (например, об условиях бесплатной доставки, времени работы отдела обслуживания клиентов, правилах возврата или получения онлайн-покупок).

Разместите на этой панели информацию о работе во время карантина. Например, сообщите клиентам о том, что вы доставляете заказы в стандартном режиме, или о том, что сборщики заказов работают в медицинских масках и одноразовых перчатках. Если у вас нет возможности разместить баннер с информацией на видном месте, разместите его внизу страницы.

Примеры можно найти на сайтах таких онлайн-магазинов, как Esprit, Zalando или Farfetch. Отличный пример также подает австрийский онлайн-магазин KitchenAid, который разместил на главной странице баннер на черном фоне: «Вы по-прежнему можете заказать доставку на частный адрес в Европе. Мы, как всегда, предпримем необходимые шаги, чтобы обеспечить высокое качество сервиса для наших клиентов».

Вы привлечете больше внимания к этому сообщению, если разместите информацию вверху страницы или в виде бегущей строки.

2. Страница с информацией о продукте

Довольно часто, заходя на сайт, посетители сразу попадают на страницу категории товара или на страницу с информацией о конкретном продукте. Не забудьте разместить сообщение о том, что заказы обрабатываются в стандартном режиме, и здесь тоже. Подумайте о баннере над изображением товара или о дополнительном сообщении рядом с кнопкой «Купить». Эффективно задействуйте информационное поле, где вы сообщаете о сроках доставки. Просто добавьте небольшое пояснение. Например, такое: «Стандартный график доставки, несмотря на COVID-19».