Проницательный сервис: как онлайн-бизнесы предугадывают спрос

Ретейл Логистика Инструкции РБК

Дмитрий Дорошенко, исполнительный директор сервиса доставки товаров SaveTime, — о том, как онлайн-бизнесу верно спрогнозировать спрос и вовремя перераспределить ресурсы

За последние три месяца многие офлайн-бизнесы перешли в онлайн. У некоторых случился взрывной рост, но сейчас ажиотаж спадает: люди осторожно возвращаются к привычной модели потребления, чередуя онлайн- и офлайн-покупки. Тем компаниям, которые хотят сохранить свои позиции в онлайн-сегменте, уже сейчас необходимо научиться прогнозировать спрос на свои товары и услуги в обычных условиях. Как это сделать?

Стоит начать с того, что не все можно предсказать. Ситуация, сложившаяся из-за коронавируса, — наглядный тому пример. Выиграли те бизнесы, которые успели быстро перестроиться.

Отсюда напрашивается вывод, что онлайн-бизнесу важно быть гибким. Перебросить сотрудников на другие задачи, быстро привлечь новых подрядчиков, договориться с представителями власти о дополнительных преференциях — в краткосрочный период эти навыки могут оказаться важнее, чем детально проработанный план.

1. Анализируйте

Если у вас еще не стоит CRM, ее нужно внедрить. Но просто собирать статистику недостаточно. Спрос в онлайн-сегменте быстро реагирует на внешние изменения. Поэтому важно сразу определять тренды. Например, у сервисов доставки товаров из магазинов сейчас выросло количество заказов, но средний чек уменьшился. Полную корзину набирают реже, в приоритете импульсивные покупки или самое необходимое. Это напрямую влияет на финансовую составляющую: растут инфраструктурные расходы.

2. Следите за прогнозом погоды

В плохую погоду люди обычно теряют всякое желание покидать свои квартиры и спрос на доставку закономерно растет. Цифры говорят сами за себя: например, в дождь частота заказов (в сравнении с тем же периодом в солнечный день) в e-grocery увеличивается на 50–70%. Поэтому в плохую погоду стимулирующие кампании приносят наилучший результат. Одновременно значительно увеличивается и нагрузка на сотрудников. Чтобы рост спроса не сказался на качестве услуг, необходимо, во-первых, следить за погодой и вовремя мобилизовать ресурсы, а во-вторых, правильно планировать занятость сотрудников в периоды пониженного спроса.

Спрос стандартно падает с мая по сентябрь. Если в марте еще наблюдается рост, то начиная с апреля спрос поэтапно переходит в стагнацию и начинает снижаться (не берем в расчет непредвиденные события). Поэтому к осени обороты онлайн-компаний вырастут, но сезонного проседания в 2021 году снова не избежать. Стоит планировать масштабные промоакции на этот период. Закладывайте спад активности в годовой план и при оценке эффективности ориентируйтесь не только на реальные показатели.